در دنیای رقابتی کنونی تمام فعالان در بازار از سازمانها گرفته تا افراد, باید به دنبال راههای برای موفقیت در بازار باشند. راز موفقیت ارائه‌دهندگان خدمات پر تماس به عنوان بخش مهمی از فعالان بازار, اطاعت و پیروی کردن مشتریان از دستورات و راهنمایی‌ها آنها است. در این تحقیق مدلی بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا برای اطاعت کردن مشتری ارائه شده است. بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا و ماهیت خد...

وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص است، با وجود این، اثرات تناسب خود و موقعیتی به صورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری تاثیرگذار است. هدف پژوهش حاضر مشخص کردن تأثیر تناسب خودپنداره، ذهنی کارکردی و تعلق عاطفی بر وفاداری مشتریان بوده است. این پژوهش از نوع همبستگی است و برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده‌شده است. روایی محتوای...

کیفیت مطلوب خدمات هنگامی تضمین می‌شود که انتظارات مشتری از خدمت مورد نظر برآورده شود، یا چیزی فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد. امروزه برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، مدل‌های زیادی تعریف شده‌اند. اما باتوجه به محدودیت‌های خاص سازمان‌های دولتی، این سازمان‌ها برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، نیازمند مدل‌های تعریف‌شده‌یی هستند که در بخش دولتی از توانایی ارزیابی کیفیت خدمات برخوردار باشند. از این طری...

موضوع تخصیص و مکانیابی ایستگاههای امداد جادهای، بهدلیل داشتن تأثیرات زیادی که بر نحوه خدمت دهی به مصدومین جادهای دارد، مورد توجه محققان زیادی قرار گرفته است. در اینگونه مسائل، هدف اصلی تحقیق، مکان یابی بهینه ایستگاههای امداد جادهای و تقسیم بندی نواحی تحت خدمت، برای تخصیص مناسب آنها به خدمت دهنده ها است. این مسائل از اینرو دارای اهمیت هستند که معیارهای عملکردی سیستم از جمله مدت زمان انتظار مشتری...

شرکت های امروزی دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.بنابر این مشتریان و مراجعان اهمیت فوق العا ده ای نسبت به پیش یافته اند.در این راستا تأمین و ارتقای رضایت مندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم در اغلب شرکت ها تبدیل شده است.بنابر این شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیاز ها و ارزش های مد نظر مشت...

حیات سازمان در محیط رقابتی امروزی درگرو مشتری مداری و توجه به مشتری است. در سازمان های خدماتی به دلیل ناملموس بودن خدمات، نحوه ارائه خدمت و برخورد کارکنان ارائه دهنده خدمت نقش مهمی در ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی ایفاء می کنند به گونه ای که رضایت، تعهد مشتری درگرو ارزیابی او از نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. به دلیل اهمیت مشتری مداری در سازمان های خدماتی، هدف این تحقیق بررسی تأثیر رفتار مشتری مد...

از آنجایی که برآورده سازی تقاضای مشتریان کلید موفقیت شرکت ها است؛ در این تحقیق مدل ریاضیاتیاز نوع برنامه ریزی خطی عدد صحیح آمیخته در سیستم تولید-توزیع یکپارچه متشکل از سه سطح کارخانجات تولیدی، مراکز توزیع و مشتریان در حالت چند محصولی و چند پریودیدو مرحله ایبا مکانیابی مراکز توزیع بررسی شده که شامل دو سطح تصمیم گیری استراتژیک، تاکتیکی می باشد. هدف این مطالعه توسعه و حل مدلی برای تحویل به هنگام...

درک کارکنان از چگونگی رفتار سازمان با آن‌ها و محیط اطراف، شکل‌دهندة تصویر سازمانی یا همان شهرت سازمان از منظر کارکنان است و این تصویر تأثیر قابل توجهی بر رضایت و رفتار کارکنان خواهد گذاشت. از این رو، در پژوهش حاضر رابطة بین شهرت سازمانی ادراک‌شده توسط کارکنان و تمایل به ترک خدمت با توجه به متغیر میانجی رضایت شغلی بررسی شده است. تحقیق حاضر از نوع کاربردی و به روش توصیفی - همبستگی انجام گرفت. برا...

این پژوهش باعنوان بررسی عوامل موثر بر اطاعت کردن مشتری در خدمات پرتماس ( مورد مطالعه : مراجعه کنندگان به خدمات مشاوره و پزشکی درشهر اصفهان)انجام گردید. هدف ازانجام این پژوهش بررسی این مسئله است که چرا اطاعت کردن مشتری در خدمات پرتماس مهم است و چه تاثیری بر خروجی های این گونه خدمات دارد. سپس بررسی شود که براساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا چه عواملی بر اطاعت کردن مشتری از دستورات و راهنمایی های ...