در دنیای رقابتی امروز سازمان ها همواره در پی بهبود عوامل تاثیرگذار داخلی و خارجی خود جهت ایجاد مزیت رقابتی و کسب سهم بیش تر بازار می باشند. به رغم آنکه در ادبیات بازاریابی به مفاهیم کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری بسیار پرداخته شده است، ارتباط بین این مفاهیم با وفاداری کارکنان و در نهایت عملکرد سازمان به ندرت مورد توجه قرار گرفته است. در ایران نیز تاکنون پژوهشی که به بررسی زنجیره وفاداری کار...

از آن جا که هر مشتری دیدگاه ها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد، برای شناسایی مشخصه های اصلی و مهم رضایت از دید مشتریان باید نیازها و انتظارات مشترک مشتریان را در نظر گرفت. بدون شک سازمان هایی که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواسته های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات مشتری خدمات خود را ارائه نماید پیروز این میدان خواهند بود. هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیرشرایط عاط...

از آن جا که هر مشتری دیدگاه ها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد، برای شناسایی مشخصه های اصلی و مهم رضایت از دید مشتریان باید نیازها و انتظارات مشترک مشتریان را در نظر گرفت. بدون شک سازمان هایی که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواسته های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات مشتری خدمات خود را ارائه نماید پیروز این میدان خواهند بود. هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیرشرایط عاط...

هدف از انجام پژوهش حاضر، بر رسی رابطه ادراک عدالت سازمانی (توزیعی، رویه ای و تعاملی) با رفتارهای شهروندی سازمانی با در نظر گفتن نقش میانجیگرانه وفاداری سازمانی  در این رابطه بود. روش پژوهش همبستگی و جامعه آماری کلیه کارکنان یکی از سازمان های دولتی در شهر تهران بودند که از میان آنان، 197 نفر به روش نمونه گیری در دسترس به عنوان اعضای نمونه پژوهش انتخاب شدند. ابزارهای پژوهش شامل پرسشنامه عدالت ساز...

هدف پژوهش حاضر بررسی روابط علی بین عدالت سازمانی، کار تیمی، و وفاداری سازمانی در میان کارکنان دانشگاه شهید بهشتی تهران بود. در این پژوهش، عدالت سازمانی به عنوان متغیر مستقل، وفاداری سازمانی به عنوان متغیر وابسته و کار تیمی به عنوان متغیر میانجی در نظر گرفته شد. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان دانشگاه شهید بهشتی تهران (824 نفر) بود که با استفاده از شیوه نمونه گیری تصادفی ساده، 250 نفر به عنوان نمو...

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان بر اساس مدل ecsi در شعب بانک ملت تهران پرداخته است.در این تحقیق از مدل شاخص رضایتمندی مشتری اروپا (ecsi) در زمینه رضایت مندی مشتری در شعب بانک ملت تهران استفاده شده است. این مدل شامل 7 متغیر پنهان می باشد که عبارتند از : تصویر درک شده از سازمان، انتظارات مشتری، کیفیت در ک شده و ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری. کیفیت درک شده به نوبه خو...

رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است داوطلبانه که از روی میل و اشتیاق و بدون هیچگونه انگیزه ی بیرونی انجام می گیرد. این رفتار فراتر از وظیفه تعریف شده و به منظور کمک به سازمان یا مشتری و ارباب رجوع انجام می پذیرد و در قبال انجام آن انتظار هیچ پاداشی نیست. وجود افراد و کارکنانی با این ویژگی افزون بر تاثیر در تحقق اثر بخش اهداف سازمانی مزیتی رقابتی برای سازمان ها محسوب می شود. این افراد به سازمان متع...

رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است داوطلبانه که از روی میل و اشتیاق و بدون هیچگونه انگیزه ی بیرونی انجام می گیرد. این رفتار فراتر از وظیفه تعریف شده و به منظور کمک به سازمان یا مشتری و ارباب رجوع انجام می پذیرد و در قبال انجام آن انتظار هیچ پاداشی نیست. وجود افراد و کارکنانی با این ویژگی افزون بر تاثیر در تحقق اثر بخش اهداف سازمانی مزیتی رقابتی برای سازمان ها محسوب می شود. این افراد به سازمان متع...

این مطالعه به طراحی مدل ساختاری مدیریت منابع انسانی در صنعت خمیرمایۀ کشور می‌پردازد. جامعۀ آماری این مطالعه کلیۀ کارکنان صنعت خمیرمایۀ کشور (1145نفر) هستند‎ که 288 نفر از آنان با استفاده از روش نمونه‌گیری احتمالی طبقه‌ای و بهره‌گیری از فرمول کوکران برای نمونه انتخاب شدند. داده‌ها به‎کمک پرسشنامه گردآوری شد و تجزیه‌وتحلیل آنها با اجرای آزمون معادلات ساختاری و تحلیل عاملی در نرم‌افزار آموس انجام ...

یکی از مهم ترین چالش های سازمان های امروزی، به ویژه سازمان های فناوری اطلاعات، در سیال بودن دانش و تخصص کارکنان نهفته است که نگهداری آنها در سازمان از پیچیدگی های خاصی برخوردار است. طبق پژوهش های گذشته، ترک خدمت کارکنان تحت تأثیر عوامل فردی، سازمانی و محیطی متعددی قرار می گیرد که یکی از مهم ترین این عوامل، نگرش های شغلی کارکنان است و از طرفی، مدت هاست که عدالت به مثابه یکی از مهم ترین عوامل مؤث...