ارائه مدلی جهت سنجش رضایت مشتری، الویت بندی فاکتورها و رتبه بندی شعب بانک: مطالعه موردی در بانک تات

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون مالکوم بالدریج، efqm ، گسترش عملکرد کیفی (qfd) ، مدیریت کیفیت جامع (tqm) و شاخص رضایت مشتری (csi)می باشد. امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می شود بـه عبـارت دیگـر رضـایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشـته باشـد. بنـابراین جهـت بهبـود کیفیـت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازها ی کلید ی و موثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسایی نموده با توجه به میـزان اهمیـت، آنهـا را در محـصول لحاظ نمود . اندازه گیری رضایت مشتری تکنیکی جهت جمع آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنها اسـت. در این مطالعه ، ابتدا شاخصهای رضایتمندی مشتریان در بانک استخراج گردید و پس از دسته بندی در قالب شاخصهای عملکردی، ادراکی و استخراجی، بررسی های کاملی بر روی هر یک از این شاخصها صورت گرفت. بدین ترتیب که ابتدا وزن هر دسته از شاخصها به روش ahp فازی گروهی بدست آمد، سپس شاخصهای ادراکی به پرسشنامه تبدیل شده و میزان رضایت مشتریان از این شاخصها سنجیده شد، پس از آن وزن شاخصهای موجود در این دسته به روش ahp فازی گروهی محاسبه شده تا بتوان میزان رضایت نسبی از هر شعبه و میزان رضایت کلی را بدست آورد. در نهایت برای رتبه بندی شعب، وزن شاخصهای موجود در دسته شاخصهای عملکردی و استخراجی به روش آنتروپی شانون محاسبه گردید. البته به دلیل محرمانه بودن اطلاعات موردنیاز در این دو دسته تنها به ارائه یک متدلوژی جهت رتبه بندی بانک اکتفا شد.