شاخص سازی در منظر مشتری با به کارگیری مدل ارزیابی متوازن

در سال های اخیر، افزایش سریع در تعداد دانشگاه ها سبب ایجاد رقابت شدید در بین آن ها شده است. در چنین محیط رقابتی، دانشگاه-هایی به برتری خواهند رسید که در تلاش برای ایجاد محیطی پویا و سازنده و با کیفیت آموزشی و پژوهشی بالا هستند. لذا به کارگیری یک سیستم ارزیابی و مدیریت عملکرد جامع برای دانشگاه ها ضروری است. روش کارت امتیازی متوازن یکی از این روش هاست. هدف این مطالعه، استخراج سنجه های کلیدی ارزیابی عملکرد منظر مشتری در دانشگاه با بکارگیری مدل کارت امتیازی متوازن است. این مطالعه به صورت موردی برای دانشگاه الزهرا(س) انجام شده است. پس از مشخص کردن استراتژی ها و اهداف کلان دانشگاه مربوط به مشتری/ دانشجویان، سنجه های اولیه با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و اظهار نظر خبرگان استخراج گردید. سپس سنجه های استخراجی در قالب پرسشنامه بین اعضای نمونه انتخابی توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزارهای spssv20 و amosv22 استفاده شد. برای تعیین و رتبه بندی سنجه ها، از مدل معادلات ساختاری و آزمون فریدمن استفاده گردید. پس از تعیین و رتبه بندی سنجه ها، کارت امتیازی متوزان و نقشه استراتژی در منظر مشتری برای دانشگاه الزهرا(س) ترسیم شد. نوآوری و ابتکار این مطالعه در این است که فقط بر یکی از منظرهای کارت امتیازی متوازن یعنی منظر مشتری تأکید شده است.