به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: servqual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره):۱۳۹۰
چکیده
مقدمه: بخش خدمات و کیفیت ارائه آن به افراد در بیمارستانها به عنوان یکی از سازمانهای بزرگ و پیچیده خدماتی و مهمترین واحدهای ارائه خدمات در نظام سلامت، بسیار برجسته است و نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می نماید. هدف از انجام این مطالعه، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات است. روش کار: نظرات 116 نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران در پژوهشی مقطعی با استفاده از پرسشنامه شش بعدی مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تأیید گردید. نمونه با استفاده از فرمول آماری کوکران تخمین زده شد و با استفاده از آزمونهای آماری t مستقل، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون آنووا، تجزیه و تحلیل شد. یافتهها: در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده، شکاف منفی وجود داشت؛ بیشترین شکاف (2.55-) در بعد دسترسی و کمترین میزان آن (0.697-) در بعد تضمین به دست آمد. همچنین هیچ یک از متغیرهای زمینهای، شامل جنس، وضع تأهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات، ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات (0.05 p> ) به دست نداد. نتیجهگیری: در هیچ یک از ابعاد، انتظارت بیماران، برآورده نشده است و می توان، به جز در بعد دسترسی، با اثرگذاری بر هر طرف از انتظارات و یا ادراکات، بر طرف دیگر ابعاد اثر گذاشت. در حالت کلی، فضای زیادی برای بهبود کیفیت خدمات در این مرکز وجود دارد