ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک)
چکیده
در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمیتوان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شدهاند. سؤال اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه چه عواملی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری موثرند و تعامل بین این عوامل چگونه می باشد؟ بدین منظور خریداران گوشی تلفن همراه نوکیا در کلان شهر شیراز به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد. متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری. از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق توصیفی همبستگی است با ماهیت کاربردی. تحقیق حاضر شامل سیزده فرضیه بوده که پس از آزمون فرضیه ها و تحلیل های آماری انجام شده در سطح اطمینان %95 کلیه فرضیه ها مورد تائید قرار گرفتند.