ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی به دستیاران در بیمارستان های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی کرمان بر اساس مدل سروکوال (servqual)

سید مصطفی سیدعسکری، seyed mostafa seyedaskari bs.c. in health services management, shafa clinical research center, kerman university of medical sciences, kerman, iranکارشناس مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، پایگاه تحقیقات بالینی شفا، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایران محمدعلی شفا، mohammad ali shafa specialists in neurological diseases, associate professor, department of neurology, neurological research center, kerman university of medical sciences, kerman, iranمتخصص بیماری های مغز و اعصاب، دانشیار، گروه مغز و اعصاب، مرکز تحقیقات مغز و اعصاب، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایران فرهاد ایرانمنش، farhad iranmanesh specialists in neurological diseases, associate professor, department of neurology, neurological research center, kerman university of medical sciences, kerman, iranمتخصص بیماری های مغز و اعصاب، دانشیار، گروه مغز و اعصاب، مرکز تحقیقات مغز و اعصاب، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایران امین بیگ زاده، amin beigzadeh phd candidate in medical education, research center for health services management, institute for futures studies in health, kerman university of medical sciences, kerman, iranدانشجوی دکتری تخصصی آموزش پزشکی، مرکز تحقیقات مدیریت ارایه خدمات سلامت، پژوهشکده آینده پژوهی در سلامت، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایران محبوبه محمدپور، mahboobeh mohammad pour ravari bs.c. in health services management, shafa clinical research center, kerman university of medical sciences, kerman, iranکارشناس مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، پایگاه تحقیقات بالینی شفا، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایران

چکیده

زمینه و هدف: ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی یکی از مهم ترین اقدامات در راستای ارتقای کیفیت این خدمات می باشد. در صورتی که به بعد کیفی خدمات آموزشی توجه نشود، شاهد افت محسوس تحصیلی و کاهش خلاقیت در بین فراگیران خواهیم بود. از این رو، یکی از گام های اساسی در ارتقای کیفیت برنامه های آموزشی، ارزیابی کیفیت خدمات از دید افراد استفاده کننده است. این مطالعه با هدف تعیین کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دستیاران بر اساس مدل سروکوال ( servqual ) انجام شد. روش کار: در مطالعه توصیفی- تحلیلی حاضر 204 نفر از دستیاران بیمارستان های آموزشی شهر کرمان به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسش نامه سنجش کیفیت آموزشی بر اساس مدل تحلیل شکاف servqual بود. این ابزار در پنج بعد (قابلیت اطمینان خدمات، پاسخگویی، اعتماد و تضمین، همدلی، فیزیکی و ملموس) به مقایسه ادراک و انتظارات دستیاران از کیفیت خدمات آموزشی می پردازد. روایی محتوای پرسش نامه بر اساس نظرات صاحب نظران و پایایی آن از طریق ضریب همخوانی (88/0 = r ) تأیید گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها، نرم افزار آماری spss و آزمون های توصیفی (میانگین و انحراف معیار) و تحلیلی ( independent t ) مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها: بین ادراک و انتظارات دستیاران از کیفیت خدمات آموزشی در هر پنج بعد خدمات شکاف منفی وجود دارد؛ به طوری که بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد فیزیکی و ملموس (50/1-) و کمترین میزان شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان خدمات (51/0-) بود. نتیجه گیری : به طور کلی بین انتظارات و ادراک دستیاران در ابعاد مختلف کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل servqual شکاف منفی وجود دارد. در راستای بهبود کیفیت آموزش، بازنگری در زیرساخت های آموزشی (فضا و تجهیزات) و نحوه مدیریت آموزش ضروری به نظر می رسد. این امر همت مسؤولان ذی ربط را در جهت توسعه و بهبود زیرساخت های آموزشی مراکز می طلبد.