مقاله

بکارگیری رویکرد ترکیبی kano- topsisدرسنجش و اولویت بندی عوامل موثر برکیفیت خدمات داروخانه ها

جمال الدین کبوتری، jamalodin kaboutari master of sciences in business management, business management department, school of management & economic, shahid bahonar university of kerman, kerman, iranکارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه شهید باهنر کرمان، کرمان، ایران بهزاد شوقی، behzad shoghi ph.d student in educational management, educational management department, school of management & economic, islamic azad university, science and research branch, tehran, iranدانشجوی دکتری مدیریت آموزشی، گروه مدیریت آموزشی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات، تهران، ایران فاطمه ماستری فراهانی، fatemeh mastri farahani ph.d student in educational management, educational management department, school of human sciences, islamic azad university, sari, iranدانشجوی دکتری مدیریت آموزشی، گروه مدیریت آموزشی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران

چکیده

زمینه و هدف: هدف از این پژوهش، سنجش و اولویت بندی عوامل موثر برکیفیت خدمات داروخانه­های شبانه­روزی شهر بوشهر، با استفاده از مدل­ kano و تکنیک topsis و ارائه راهکارهای اجرایی در زمینه ارتقای کیفیت وضعیت موجود بوده است. روش بررسی: این پژوهش، کاربردی و مطالعه ا­ی توصیفی بوده که داده های آن به روش نمونه­گیری تصادفی از میان مراجعه­کنندگان به داروخانه­های شبانه روزی شهر بوشهر در سال 1390، با استفاده از پرسشنامه­های محقق ساز سنجش کیفیت خدمات و استاندارد kano جمع آوری شده است. در پایان با بهره گیری از تکنیک تصمیم گیری گروهی(تاپسیس)، شاخص ها نیز اولویت بندی شده است. یافته ها: مطابق اولویت بندی topsis، به ترتیب، الزامات تک بعدی(10 نیاز)، که دارای رابطه خطی و مستقیم با رضایت مشتری هستند، الزامات اساسی(6 نیاز) به عنوان الزاماتی که در صورت وجود، می توانند از نارضایتی مشتری جلوگیری و در صورت عدم وجود، موجب نارضایتی مشتری شوند، الزامات جذاب(8 نیاز)؛ که موجب افزایش رضایت مشتری شده، اما عدم ارائه آنها باعث نارضایتی نمی شود، و درنهایت الزامات بی تفاوتی(3 نیاز) که مشتریان نسبت به وجودشان بی تفاوت هستند، بیشترین تاثیر را در ارتقای کیفیت خدمات داروخانه های شبانه روزی شهر بوشهر بر اساس مدل kano دارند. نتیجه گیری: وجود همبستگی مثبت و قوی میان شاخص­های کیفیت ارائه خدمات داروخانه و رضایت مراجعان، توصیه می شود که برنامه­ریزی در جهت بهبود وضعیت خدمت­ رسانی داروخانه­های شبانه­روزی، می­تواند به افزایش رضایت مراجعین منجر شود.

اسناد مشابه