طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان های آموزشی رشت
چکیده
چکیده مقدمه: یکی از شاخص های سنجش کارآمدی و توسعه از جمله در بخش های بهداشت و درمان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاه های دولتی ست که برای ارتقای آن طرح تکریم ارباب رجوع اجرا شده است. هدف: ارزیابی نحوه اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان های آموزشی رشت در سال 1383. موادوروش ها: پژوهش به صورت مقطعی و توصیفی انجام شده است. جامعه هدف, 6 بیمارستان آموزشی- درمانی رشت بودند. ابزار سنجش چک لیست بود که روایی و پایایی آن مورد تأیید کمیته ارتقای کیفیت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی قرار گرفت و با سه روش مشاهده، استفاده از مستندات و داده های ثبت شده و مصاحبه بود. در این تحقیق همه فعالیت های مربوط به برنامه ده گانه طرح تکریم ارباب رجوع مورد بررسی قرار گرفت. نتایج: میانگین امتیازهای «آموزش کارکنان» در این بیمارستان ها 3/43 درصد بود که در حیطه «برنامه شفاف سازی و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع» 60 درصد, در حیطه «اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم», 3/68 درصد, در حیطه «تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم» 100درصد, درحیطه «پیش بینی فضا و امکانات مناسب» 3/93 درصد, در برنامه «بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات به مردم» 4/73 درصد, در برنامه «نظرسنجی از مراجعان 6/76 , در حیطه «نظارت و بازرسی» 60 درصد , در برنامه «تشویق و تقدیر مدیران و کارکنان موفق 3/53 درصد و درحیطه «نحوه رفتار با مردم» 55 درصد بوده است. میانگین کل امتیازات حاصل از ارزیابی طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان های آموزشی رشت 34/68 درصد بودکه بیمارستان دکترحشمت با49/83 درصد و بیمارستان الزهراء (س) با 66/52 درصد به ترتیب بیشترین و کمترین امتیاز را کسب کردند. نتیجه گیری: اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در بیمارستان های آموزشی- درمانی رشت با توفیق نسبی روبرو بوده است. با استقرار برنامه تحول در نظام مدیریت به عنوان یکی از ضروریات مهم طرح تکریم ارباب رجوع و همچنین تغییر ملاک های تشویق و تنبیه کارکنان ومدیران از روش سنتی به نحوی که از نظر مشتریان در این مورد استفاده شود, شاهد موفقیت روزافزون این طرح خواهیم بود.