بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران
چکیده
با پیدایش بانکداری اینترنتی، نسل جدیدی از مشتریان پا به عرصه گذاشتند. بانکها نیز بهمنظور دستیابی به سهم بیشتری از سود بازار رقابتی، میبایستی نسبت به جذب هر چه بیشتر این نسل مشتریان و وفاداری آنها، اقدام کنند و بانک تجارت نیز از این مقوله جدا نیست. از این رو، پژوهش پیش رو به شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران پرداخته است. این مطالعه، پژوهشی توصیفی بهروش همبستگی بوده که پژوهشی کاربردی نیز شمرده میشود. از نظر زمان، پژوهشی مقطعی، از نظر مکان محدود به شهر تهران و از نظر نوع دادهها، کمّی است. در این نوشتار، روش پژوهش برپایهی شش متغیر، کیفیت تارنما، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ارائهشده، رضایتمندی و ویژگی خرید، مورد بررسی و آزمون قرار گرفته و میزان تأثیر هر یک بر وفاداری الکترونیکی تحلیل شد. جامعهی آماری آن، همهی مشتریان الکترونیکی بانک تجارت در شهر تهران و نمونهی آماری براساس فرمول کوکران و بهروش تصادفی ساده، 278 نفر انتخاب شدند. نتایج پژوهش بر تأثیر مستقیم و مثبت همهی متغیرهای مدل بر وفاداری الکترونیکی تأکید داشته و رتبهبندی تأثیر این متغیرها بهترتیب اولویت، کیفیت خدمات، ویژگی خرید، کیفیت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارائهشده و رضایتمندی است.