تحلیل مشکلات شعب بانک آینده در سراسر کشور با استفاده از روش داده کاوی
چکیده
بسیاری از بانکهای کشور به منظور مدیریت مشکلات و شکایات مشتریان و شعب خود، بخشی از واحد مدیریت ارتباط با مشتریان را به شرکتهایی از قبیل مراکز تماس برون سپاری میکنند. با توجه به اینکه این واحد مهم در خارج از بانکها مدیریت میشود لذا تحلیل دادههای آن و ارزیابی عملکرد مراکز تماس از اهمیت بسیاری برخوردار است از سوی دیگر بسیاری از بانکها توانایی تحلیل و چگونگی استفاده از الگوهای پنهان موجود در دادهها را ندارند، به همین منظور در این مقاله سعی داریم تا با ارائه مدل rfs، شعب بانک را بر اساس شباهت فاکتورهای r به معنی تازگی اعلام مشکل، f فرکانس یا تعداد مشکلات و s میزان رضایت شعب از مرکز تماس، خوشه بندی نموده وارتباط میان فاکتورهای موجود با نوع مشکلات اعلام شده را بیابیم. همچنین با بررسی فاکتور s میتوان توانایی مرکز تماس در جهت رفع مشکلات شعب هر خوشه را ارزیابی نمود. شعب بر اساس الگوی رفتارشان در چهار خوشه بهینه توزیع شده، نتایج تحلیل و در پایان پیشنهادهایی به منظور بهبود عملکرد مرکز تماس ارائه شده است.