سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی تنها اثربخشی فعالیت های درون سازمان را مورد توجه قرار داده و دیدگاه جامع و کاملی از مشتری ندارند. بنابراین اطلاعات فراهم شده توسط آن ها، دقت کافی جهت تصمیم گیری های مدیریتی را دارا نمی باشد. در محیط های رقابتی و پیشرفته امروزی، سازمان ها باید به تعریف مجدد عملیات خود، با تمرکز بر مشتری به عنوان هسته اصلی بپردازند، تا بتوانند سودآوری مستمر خود را تضمین نمایند. به دل...

پژوهش حاضر به بررسی رابطه رفتار فروش اخلاقی فروشنده با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان (بیمه‌گذاران) در بیمه‌های عمر یک شرکت بیمه می‌پردازد. در بازاریابی بیمه‌های عمر، نوعی ارتباط متقابل میان فروشنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به‌وجودمی‌آید و در نتیجه فروشنده و مشتری یا بیمه‌گذار، هر دو بر نتیجه فروش تأثیر می‌گذارند. فروشنده به‌عنوان اولین رابط سازمان، تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتر...

امروزه دانش مشتری یکی از مهم‎ترین منابع سازمان‎ها برای نوآوری به‎شمار می‎رود، اما سازمان‎ها برای استفادۀ اثربخش از دانش مشتری باید ظرفیت خود را برای جذب این دانش ارتقا دهند؛ زیرا کسب و استفاده از دانش مشتری به‎آسانی امکان‎پذیر نیست و هر اطلاعات و دانشی منجر به خلق ارزش نمی‎شود. از این رو، هدفمقالۀ حاضر ارائۀ مدلی برای اندازه‎گیری ظرفیت جذب دانش مشتری است. بدین منظور در یک پژوهش پیمایشی با استفا...

در اندازه گیری ارزش برند دو دیدگاه قالب: مشتری محور و شرکت محور وجود دارد. دیدگاه مشتری محور همان دیدگاه بازاریابی و رفتارگرایان است که در تحقیقات آکر و کلر مورد اشاره قرار گرفته است. دیدگاه شرکت محور مبتنی بر داده های مالی است و جنبه سخت دارد. در رویکرد دوم شاخص کیو توبین از اوایل دهه 1990 به عنوان ارزش برند مورد استفاده قرار گرفته است. در ایران طی سالهای اخیر تحقیقات صورت گرفته در حوزه ارزش ب...

از آنجا که آینده جهان در قرن بیست و یکم آکنده از رقابت ، توسعه بازارهای نوظهور، عوامل محیطی نامطمئن، رواج فناوریهای برتر، مشتری مداری و گسترش تجارت است، شرط توفیق در این میدان، بهره گیری از فرصت ها و رویارویی با چالشهای پیش رو است. یکی از مهمترین چالش های سازمان های امروزی مشتری مداری و جلب رضایت مشتری است. این مهم می طلبد تا مشتری مداری و جلب رضایت مشتری از زوایای مختلف بررسی گردد تا بتوان در ...

با معطوف شدن توجه محققان به سمت ارزش مشتری و جایگاه آن در بازاریابی، بررسی تجربه مشتری به مبحثی مهم در رفتار مصرف‌کننده تبدیل شده است. در طی دهه‌های پیشین تجربه مشتری از زوایای گوناگون مورد تحلیل قرار گرفته و امروزه بر پیاده‌سازی تجربه مشتری به عنوان ارزش سازمانی تأکید می‌شود. با مرور ادبیات و پیشینه پژوهش‌های خارجی انجام شده در بازه زمانی سال‌های1960 تا 2019، سعی بر آن بوده است تا علاوه بر مطا...

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه­ی آن استفاده از قابلیت رسانه­های اجتماعی در جهت جذب و نگهداری حداکثری مشتریان می‌باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد رابطه با مشتری می­باشد. مدل توسعه داده شده پژوهش، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شامل متغیرهای مشتری مداری، به­کارگیری فناوری رس...

هدف از انجام این پژوهش، مقایسه نگرش افراد معلول ورزشکار و غیرورزشکار نسبت به خود از بعد اجتماعی بوده است. 10 درصد از افراد جامعه را قشر معلول تشکیل داده و بحث اجتماعی شدن این افراد از مباحث روز سازمان بهداشت جهانی می باشد. همچنین نظر به اینکه افراد معلول به عنوان عضوی از جامعه حقوقی برابر با سایر افراد جامعه دارند، به اجرای این تحقیق همت گمارده شد. 242 نفر از افراد معلول جسمی - حرکتی به عنوان ن...

در صنعت گردشگری حفظ و نگهداری مشتری برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می‌شود. به‌گونه‌ای که کاهش هزینه‌های بازاریابی، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد؛ از این‌رو هدف پژوهش، بررسی رابطه بین سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به‌ عنوان متغیر مستقل و وفاداری مشتری به‌ عنوان متغیر وابسته که با نقش میانجی متغیر کیفیت مدیریت ارتباط مشتری بررسی می‌شود. پژوهش حاضر از...

در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتری ارائه شده و شاخص­های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یکئ سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد‎ رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روش ارزیابی عملکرد‎ مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس ارزیابی فازی می ­باشد. به همین منظور جهت افزایش نرخ موفقیت در اجرای سیستم­های مدیریت ار...