امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم­ترین رمز موفقیت در هر کسب­وکار است. از این­رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار crm که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. برای بسیاری از سازمان­ها راه اصلی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از نرم­افزاهای کاربردی در قالب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-crm) است. تحقیق حاضر با هدف تعی...

چکیده ندارد.

در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی جامع برای ارزیابی crm ارائه گردیده که این عوامل، در 10 معیار دسته بندی شدند. چارچوب پیشنهادی ia-crm نامیده شد. معیارهای راهبرد crm، متمایزسازی مشتریان، همکاری سازمانی، مدیریت فرایندهای crm، مدیریت تعامل، اطلاعات crm، سیستم ها و زیرساخت های crm تحت عنوان توانمندسازهای crm بوده و معیارهای نتایج عملیاتی crm، نتایج استنبا...

تقریبا سالانه دو تریلیون دلار در جهان بر روی پروژهای فناوری اطلاعات سرمایه گذاری و هزینه می شود. از طرفی رضایت مشتری یک معیار مهم در کارایی بنگاه است چون تاثیر مثبت در وفاداری مشتری دارد. سازمانها سرمایه گذاریهای عمده خود را در سیستمهای فناوری اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتری در مواجه با نیازهای ناهمگن مشتریانشان و بهبود رضایت مشتریانشان انجام داده اند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طری...

هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثر مدیریت روابط با مشتری بر پیامدهای رفتاری مشتریان در ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود. جامعه آماری مورد نظر تحقیق شامل کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود که 132 نفر به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسش‌نامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری هانگ کیت و همکاران (2005)، رضایت مشتریان استرینگ فلو و همکاران (2004) و پرسش‌نا...

تکنولوژی رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت مشتری محور به عنوان یک قابلیت در سطح بنگاه های اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری(crm) مورد استفاده قرار می گیرد. پژوهش حاضر از نوع کاربردی و پیمایشی است. جامعه آماری در- این تحقیق کلیه کارکنان نمایندگی های شرکت ال جی استان تهران هستند. برای انتخاب نمونه از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد و تعداد 144 پرسشنامه توزیع شد. هدف پژوهش، بررسی تأثیراستفاده از...

این پژوهش با هدف بررسی وضعیت شکایت مشتریان بر مبنای ایزو 10002 با رویکرد راهبردی (تحلیل شکاف) در بین مشتریان شاکی شرکت سامان گستر پیوند در پی پاسخ به سوالات تحقیق جهت دستیابی به نقاط قوت و ضعف مدیریت شکایت مشتری بر مبنای ایزو 10002 می باشد که شامل ابعاد ارتباط، دریافت شکایت، ارزیابی اولیه شکایت، پاسخ دهی به شکایت، اطلاع رسانی تصمیم، پیگیری شکایت و در نهایت بستن شکایت می باشد. نمونه آماری این تح...

امروزه اکثر سازمانها به این نتیجه رسیده اند که مهمترین و باارزش ترین سرمایه آنها مشتریان آنها می باشند. از همین رو با توجه به رقابت روزافزون و فزاینده ای که در بین سازمانها برای حفظ مشتریان فعلی و نیز جذب مشتریان جدید بوجود آمده است، آنها تلاش می کنند تا طول عمر مشتریان خود را طولانی تر نموده و مدت زمان بیشتری با آنها در ارتباط باشند. بنابراین سازمانها سعی دارند تا با مدیریت رویگردانی مشتریان، ...

امروزه مشتریان مهمترین عامل کسب موفقیت سازمان¬ها بوده و حفظ و بقای آنان در بلندمدت، می¬تواند موجب کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان¬ها گردد. هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری با کسب مزیت رقابتی در شرکت بیمه آسیا می¬باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده¬ها توصیفی- پیمایشی محسوب می¬شود. ابزار گردآوری داده¬ها در این پژوهش، پرسشنامه است که برای ...

با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز،‏ به ویژه در بازاریابی صنعتی، لازم است شرکت­ها درک درستی از مشتریان و نیازهایشان داشته باشند. امروزه بیش از پیش به دانش تکیه شده؛ با تکیه بر دانش به عنوان عامل کلیدی رقابت پذیری در اقتصاد جهانی، شرکت­ها ممکن است به دنبال عنصر اصلی باشند که دانش مشتری نامیده می­شود. از طرفی چون مشتری در دستیابی به اهداف سازمان یک عضو کلیدی است، لازم است به دانش مشتری ...