چکیده از سال ها پیش فعالیتهای بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است. به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص ک...

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان مشتر ی مدار، کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که به دنبال بهبود قابل توجه در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامه حیات نمی باشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا تضمین می شود. در این پژوهش،دو موضوع مهم و حیاتی ...

خدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم خدمات الکترونیک ترکیبی ساده ای از واژه های خدمات و الکترونیک نیست، در حقیقیت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی از ترکیب خدمات و الکترونیک است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند. خدمات الکترونیک به معنی ارائه خدمات بر روی شبکه های ا...

همگرایی اقتصادی از جمله واکنش هایی است که کشورها برای مقابله با پدیده جهانی شدن، در سال های اخیر در پیش گرفته اند. بنابراین انتخاب اتحادیه یا گروه تجاری-منطقه ای یکی از اهداف مهم برنامه ریزی تجاری می باشد. در این راستا بررسی پتانسیل تجاری برای تشکیل یکپارچگی اقتصادی از اهمیت ویژه ای در همکاری های اقتصادی برخوردار است. با توجه به نقش تجارت خدمات در اقتصاد بین الملل در دهه های اخیر، جریان تجارت ...

با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی ، مشتری وفادار به عنوان سرمایه ی اصلی هر شرکتی محسوب می شود. به همین سبب بازاریابی رابطه مند سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی با مشتریان برقرار کند.در این میان کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است،چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تأثیر قابل توجهی دار...

چکیده: خدمات عمومی بنا به ضرورت ذاتی جوامع وافراد تشکیل دهنده با توجه به شرایط عمومی و خاص آنان،یکی ازدلایل وجودی متشکله ارکان اداری دولتها در اجرای وظایف اساسی خدمتگزاری می باشد که این امر عرفی در طول سالیان متمادی با رشد قانون گرایی بصورت قوانینی مستحکم درآمدوباعث رابطه مستقیم بین دولتمردان با مردم و آزادیهای آنان بصورت معادله ای، تناسبی گردید،حکومتها در طول تاریخ خدماتی را به جامعه ارائه م...

نگرش های مدیریتی جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند. بر همین اساس، شناخت ادراکات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدمات ارائه شده و ارزیابی کیفیت خدمت، از گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت است. با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات، می توان زمینه را برای تدوین برنامه هایی مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات فراهم نمود. لذا این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات از د...

چکیده شرکت های کارگزاری بورس اوراق بهادار، یکی از حوزه های خدماتی مهم در بازار سرمایه کشور هستند که نقش واسطه را بین بورس و سرمایه گذاران ایفا می نمایند. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی در این صنعت- که رقابت قیمتی در آن وجود ندارد- و نیز به دلیل نیاز مکرر سهامداران به استفاده از خدمات کارگزاری ها و در نتیجه اهمیت وفاداری مشتریان برای تداوم سودآوری این شرکت ها، این تحقیق بر آن...

در این پایان نامه به بررسی کیفیت حسابرسی به عنوان یک متغیر کمی و تاثیر آن بر هزینه حقوق صاحبان سهام در شرکتهای پذیرفته شده در بورس تهران پرداخته شده، که در این راستا تأثیر آن بر کیفیت سود نیز مورد توجه قرار گرفته است. نمونه مورد بررسی شامل 85 شرکت در طی دور? زمانی 1388-1385 است.که برای بررسی مسأله فوق 3 فرضیه مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج نشان می دهد که کیفیت حسابرسی توان تبیین هزینه سرمایه ...

سابقه و اهداف: تمایل به رضایت مشتریان نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای،بانکی و حمل ونقل و...ایفا می کند.(پارسورامان و همکاران1985)،کیفیت خدمت را به صورت تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمت تعریف کرده اند.اثرات خدمات،در دهه های اخیر ،به دلیل ارتباط شدید آن با کاهش هزینه ها ،افزایش سودآورری،رضایتمندی و وفاداری مشتری و تضمین استمرار خدمت تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی در عرصه بان...