امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان‌ها مخصوصاً سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان‌ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می‌شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن‌ها مهیا می‌سازد. شرکت‌های بازرسی نیز با داشتن نقش اساسی در تجارت از این قاعده مستثنی نیستند. این تحق...

مدیریت استراتژیک بازاریابی با تضمین ایجاد ارزش برتر در پیشنهادهای یک شرکت برای مشتریان هدف، به روشی که شرکت را در تأمین اهداف استرات‍ژیک یاری رساند، به نتیجه می رسد. حداکثرسازی ارزش، برای مشتریان هدف، اصل اساسی است که به عنوان اساس همه فعالیت های بازاریابی به کار می رود. مدیریت ارزش در همه جنبه های طراحی یک استراتژی و تاکتیک های آن نفوذ می کند. موفقیت تجاری تنها زمانی می تواند تأمین شود که ارزش...

این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می دهد، تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر، به مدیران بانک تجارت این امکان داده شود تا استراتژی های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن م...

مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف از ان تعیین کیفبت خدمات ارائه شده توسط سازمان تامین اجتماعی، از دیدگاه کارکنان آن سازمان می باشد بر این اساس در این پژوهش از مدل مقیاس کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجنماعی، به مشتریان خود استفاده شده است جامعه آماری ابن تحقیق کلیه کارکنان سازمان تامین اجتماعی شهر تهران و نمونه آماری 123 نفر از کارکنان آن سازمان میباشد. نتایج حاص...

این تحقیق بررسی و خوشه­بندی مشتریان ،بر اساس مدل RFM و طراحی الگویی برای ارائه خدمات به مشتریان کلیدی می­پردازد. جامعه آماری.گروه اول، جهت تعیین وزن شاخص­های R, F, M ، 18 نفر از خبرگان بانک ملت استان مازندران هستند وگروه دوم جهت خوشه­بندی مشتریان بر اساس مدل RFM و با استفاده از داده­های اسنادی بانک مشتریان ،اصناف و فروشگاههایی که دارای POS)) بانکی می­باشند. روش تجزیه و تحلیل داده­ها تکنیک­ تحلی...

مطالعه حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی مشتریان خدمات بانکی با استفاده از رویکرد جدید اندازه‌گیری همزمان کیفیت خدمات و عوامل پشتیبان خلق ارزش برای مشتری صورت گرفته است. داده‌های میدانی مورد نیاز در این تحقیق با استفاده از یک پرسشنامه جامع جمع‌آوری شده است. نمونه اولیه این پرسشنامه براساس مبانی نظری تهیه و پس از بررسی و تایید توسط خبرگان، به صورت هدفمند توسط بیش از 1000 نفر از مشتریان ...

امروزه افزایش رقابت میان شرکت ها و هزینة هنگفت جذب مشتریان جدید، سبب شده تا شرکت ها بیش از آنکه به دنبال جذب مشتری جدید باشند، درصدد حفظ و نگهداری مشتریان فعلی برآیند. مجموعه این عوامل سبب ظهور مدیریت روابط با مشتری گردیده است. به مدد توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و به ویژه اینترنت، استفاده از مدیریت روابط با مشتریان گسترش و تسهیل یافته و مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شکل گرفته است. مدیر...

شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌دانند که حفظ مشتریان به سودآوری بیش‌تر می‌انجامد و از سوی دیگر، افزایش رقابت، نرخ رویگردانی مشتریان را افزایش می‌دهد. از این رو، مطالعه عوامل مؤثر بر تمایل به رویگردانی مشتریان، هم برای پژوهشگران و هم شاغلان کسب‌وکارها اهمیت دارد. این پژوهش نیز مطالعه عوامل مؤثر بر رویگردانی مشتریان را در شرکت بیمه هدف گرفته تا مشخص شود چه عواملی و با چه شدتی سبب ریزش مشتری می‌شود. بدین م...

هدف اصلی این پژوهش، بررسی تطبیقی تأثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت بر نیات رفتاری مشتریان در بانک­های دولتی و خصوصی استان مازندران است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک­های دولتی (سپه، ملی و کشاورزی) و بانک­های خصوصی (پاسارگاد، سامان و قوامین) در استان مازندران و در چهار شهرستان (تنکابن، رامسر، عباس­آباد و چالوس) است. بر این اساس، 384 مشتری از دو جامعه آماری مشتمل بر 192 نمونه از میان مشتریان ...