سازمان های امروز تحت تاثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی، دگرگونی های ناگهانی، نیاز به کیفیت و خدمات پس از فروش و وجود منابع محدود “ زیر فشارهای زیادی قرار دارند. پس از سال ها تجربه، دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در اقتصاد و امور کاری خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص، خلاق و باانگیزه بالا برخوردار باشد. بنابراین منابع انسانی اساس ثروت ...

مقدمه: مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management یا CRM) به عنوان یک استراتژی جامع و فرایند کسب و حفظ مشتریان، به صورت همکاری و آموختن حداکثری در مورد مشتریان و دیدگاهایشان جهت ایجاد ارزش افزوده برای سازمان و مشتری تعریف می‌گردد. موفقیت بیمارستان در این زمینه، سبب افزایش رضایت، اعتماد و وفاداری بیمار می‌شود. بنابراین، هدف از انجام پژوهش حاضر، تعیین عوامل مؤثر بر CRM در بیمارستان‌...

توانمندسازی به معنای آماده کردن کارکنانی است که به اندازة کافی دارای استقلال باشند، و به آن­ها اجازه می­دهد تا بتوانند موقعیت­های مسئله­ای پیش­بینی نشده از قبیل شکایات را حل نمایند. توانمندسازی روانی یکی از عواملی است که بیش­ترین تاثیر را بر موفقیت، رشد اقتصادی و بهره­وری سازمان­ها و بنگاه­ها دارد، و از جهتی یکی از مولفه­های مهم در جهت توانمندسازی کارکنان در داخل سازمان، ساختار سازمانی مناسب اس...

علی رغم توجه فزاینده به توانمندسازی کارکنان، درک و شناخت کم تری وجود دارد از این که چگونه ‏فرایند توانمندسازی کارکنان اتفاق می افتد؛ چه فرایند های شناختی و روانی مبانی توانمند سازی کارکنان ‏را شکل می دهند و چه متغیر های سازمانی توانمندسازی کارکنان را پیش بینی و تعیین می کنند. هر چند ‏اندیشمندان و نویسندگان زیادی بر نقش مهم و حیاتی رهبری در فرایند توانمندسازی تأکید ورزیده اند ، ‏اما مطالعات علمی...

سازمانها امروزه در محیطی کاملاً رقابتی که همراه با تحولات شگفت انگیز است باید اداره شوند.در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای کنترل کارکنان در اختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسائی محیط خارجی و داخلی سازمان کنند و سایر وظایف روزمره را بر عهده کارکنان بگذارند. کارکنان زمانی می توانند به خوبی از عهده وظایف محوله برآیند که از مهارت ، دانش و توانائی لازم برخوردار بوده و اهداف...

هنگامی که شرکتها به دنبال یافتن راههای بهبود در ارائه خدمات به مشتریان خود هستند معمولاً سعی میکنند امکانات بیشتری دراختیار مشتریان قرار دهند و نیازهای آنان را سریعاً برطرف سازند. اما سازمانهای هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان خود تجدیدنظر می کنند و درگام اول آنان را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت مشتریان از رضایت کارکنان بدست می آید. کارکنان خرس...

تغییرپذیری، یکی از مهم ترین قابلیت های سازمانها و موسسات در حوزه رقابتی امروز است. چابکی توانایی سازمان برای تغییر است تا فرصتهایی را که براساس این تغییر ایجاد می شود مورد بهره برداری قرار دهد. در این پژوهش متدولوژی مبتنی بر دانشی برای اندازه گیری چابکی سازمان ارائه و به صورت موردی در شرکت سهامی عام صنعتی مینو بکار گرفته شده است. ما برای اندازه گیری چابکی در شرکت سهامی عام صنعتی مینو پس از تشکی...

هدف از این پژوهش تلاش در ایجاد تحولی و مشارکت در تغییر نگرش به مدیریت عملکرد در دو راستای کل نگری و مشتری مداری است. در این پژوهش تلاش است که رویکردی کل نگر برای مدیریت عملکرد ارائه شود؛ به این صورت که در بنگاه های توزیع شده جغرافیایی، هر یک از واحدهای توزیع شده باید سهمی از هدف کلی بنگاه را فراهم کند و نسبت سهم از هدف می تواند نشان مناسبی از عملکرد آن واحد باشد. در زمینه مشتری مداری سعی می شود...

در عصر حاضر برای جذب بیشتر مشتریان به دلیل وجود رقابت بین بانک ها و موسسات مالی، تسلط بر عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویژه ای یافته است. در این شرایط رقابتی لزوم برنامه ریزی و انجام فعالیت های بازاریابی با محوریت حفظ مشتریان هدف و جذب مشتریان جدید، ضروری است. هدف از انجام تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ارزی بانک مسکن می باشد. 256 نفر از مشتریان ارزی شعبات ب...