هدف از انجام پژوهش حاضر، ارائة راهکارهای ارتقای سطح رضایت کاربران کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی با استفاده از سامانة مدیریت ارتباط با مشتری است. این پژوهش در سه مرحله انجام شده است. مرحلۀ اول به منظور آگاهی از عوامل نارضایتی کاربران، با رویکرد کمّی و به روش پیمایشی توصیفی، با استفاده از پرسشنامة لایب کوآل بر روی یک نمونة تصادفی طبقه ای برروی  274 نفر از کاربران اجرا گردید. در مرحلۀ دوم پژوه...

مدیریت ارتباط با مشتری را می توان فرایند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود و سرمایه گذاری بر روی مشتریان تعریف کرد و به وجود آورنده فضایی است که شرکت تحت آن در تعامل با مشتریانش می باشد. در این میان کیفیت خدمات نقش بسزایی داشته و می تواند این فرایند را تسهیل کرده و موجب رضایت مشتریان را فراهم آورد.در این پایان نامه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات در شعب بانک تجارت بررسی ش...

در عصری که محصولات به صورت فزاینده ای همگن شده اند، کیفیت خدمات یکی از مهترین منابع تمایز و منحصربفرد بودن است. مدیران سازمان ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد. خدمات مطلوب جوهره ی فعالیت مشتری گرایانه است. در ادبیات بازاریابی خدمات، روش های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می خورد که برخی از این روش ها نتیجه مدل های مفهومی برای درک فرایند ارزیابی و برخی...

این بررسی در ابتدا روش تحلیل سلسله مراتبی فازی را برای وزن دهی به متغیرهای موجود بکار می گیرد و سپس مدل dfmt را به عنوان ورودی به تکنیک k-means جهت خوشه بندی مشتریان براساس معیارهای مورد نظر در مدل dfmt مورد بررسی قرار می دهد و با استفاده از مدل امتیازدهی پیشنهادی، مبادرت به تشکیل هرم ارزش مشتری کرده و مشتریان را در 4 طیف ارزشی دسته بندی می کند. در نهایت جهت تجزیه و تحلیل کلاس های بدست آمده از ...

به منظور بررسی اثر اجرای crm در بانک ملی بر متغیرهای تحقیق از آزمون t تک متغیره استفاده شد. نتایج نشان داد اجرای crm منجر به بهبود ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری ، منجر به بهبود ارتباطات و کیفیت کلی روابط مشتری - بانک ، منجر به بهبود اطلاعات دریافت شده توسط مشتری و منجر به بهبود آسودگی و راحتی مشتری ، بهبود اعتماد ، بهبود تعهد مشتری ، بهبود وفاداری مشتری و نیز اجرای crm منجر به تمایل به توصیه و ا...

این پژوهش برآنست تا نظام مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت بیمه آسیا به طور مقطعی مورد مطالعه و تحلیل قرار دهد و با بررسی و توجه به ابعاد کلیدی بیان شده در مدل های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگی های نظام مدیریت ارتباط با مشتری بیمه آسیا را براساس این ابعاد کلیدی استخراج کند، سپس با توجه به نظرات مشتریان و مدیران ارشد و میانی این شرکت که ضمن پرسشنامه ای جمع آوری می شود، وضعیت موجود و مطلوب ...

یکی از مباحث مهم در دنیای امروز، مدیریت ارتباط با مشتریان است. شرکتها برای راضی نگه داشتن مشتریان بایستی عملکردشان را بهبود بخشند تا بتوانند به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. در این پژوهش به ارائه مدل پیشنهادی شاخص رضایت مشتریان در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است. مدل پیشنهادی مبتنی بر شاخصهای ارتباطات، اعتماد، عوامل انسانی،کیفیت درک شده ازcrm ، رسیدگی به شکایات و انتظارات می باشد. ...

امروزه هزینه یافتن مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتری موجود است. در سازمان های جا افتاده، دیگر هدف تنها متمرکز بر جذب مشتری جدید نیست بلکه حفظ و نگهداری مشتریان فعلی نیز مد نظر می باشد. به همین جهت کانون توجه سازمان ها به سمت مشتریان فعلی است تا رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آن ها را افزایش دهند. از آنجا که با پیشرفت علم در حوزه فناوری اطلاعات امکان استفاده از سیستم مدیریت الکترونیکی ارت...

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم­ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه می­باشد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق طراحی شده و پس از تأیید روایی و ...