هدف این مقاله، طراحی مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد شرکت و قیاس با وجوه عملکردی براساس چارچوب کارت ارزیابی متوازن، در شرکت‌های صنعت امنیت فناوری اطلاعات است. بدین منظور براساس روش نظریة داده‌بنیاد با خبرگان صنعت امنیت فناوری اطلاعات مصاحبه و به‌وسیلة کدگذاری باز، محوری و انتخابی و با رویکرد پارادایمی، مدل اثرگذاری دانش مشتری بر عملکرد سازمان ترسیم و اجزای این مدل با وجوه عملکردی در مدل کارت ...

  در مطالعۀ حاضر با اتخاذ استراتژی تحقیق پیمایشی به بررسی تأثیر عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطۀ عوامل سازمانی پرداخته شد. جامعۀ آماری مطالعه شامل مدیران و کارکنان بخش خدمات ورزشی هتل­های شش کلان‌شهر ایران بود که از بین آنها 67 هتل به‌عنوان نمونۀ مورد مطالعه در تحقیق انتخاب شد. داده­های به‌دست‌آمده از طریق پرسشنامه و به کمک نرم‌افزار پی.ال.اس تجزیه‌وتحلیل...

یکی از دارایی­های دانشی که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده­است، دانش مشتری می­باشد. دانش مشتری به عنوان منبع اطلاعاتی مهم بازاریابی شناخته شده است. شرکت‌های زیادی رویکرد مدیریت دانش مشتری به منظور بهره گیری از مزایای دانش مشتری، به کار گرفته اند. در این مطالعه به دنبال آن هستیم مدلی برای بلوغ مدیریت دانش مشتری توسعه دهیم تا با استفاده از این مدل شرکت‌ها بتوانند سطح قابلیت‌ها و توانایی‌ها و...

خودارزیابی سازمانی برای شناسائی بهبود وضعیت رقابتی سازمان به منظور همراهی با محیط پویا و فضای رقابتی بازار، به کار می رود و استفاده از مدل تعالی کیفیت اروپا (EFQM) به عنوان چارچوبی برای خودارزیابی سازمانی گسترش یافته است. امروزه یکی از اهداف هر واحد سازمانی برای بقا و رقابت در دهکده جهانی افزایش رضایت مشتری است لذا این مساله روی تمامی پردازش های سازمانی اثرگذار می باشد. هدف از این مقاله آنالیز...

با افزایش خرید و فروش اینترنتی کالا و خدمات، و گسترش تجارت الکترونیکی، موضوع ایجاد اعتماد بسیار بااهمیت شده است. عوامل متعددی بر اعتماد مشتری مؤثرند. پژوهش حاضر با به­کارگیری  مدل‌یابی معادلات ساختاری، تأثیر ابعاد فرهنگ هافستد بر اعتماد مشتری در خرید اینترنتی از طریق ادراک مشتری از شرکت را بررسی می­کند. این تحقیق با روش پیمایشی در بین دانشجویان مشغول به تحصیل در سال تحصیلی 92-1391 دانشگاه فردوس...

مقدمه: کلید موفقیت برنامه های مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان، تمرکز آن بر مشتری است. پژوهش حاضر با هدف مطالعه میزان تمرکز بر مشتری پس از اجرای الگوی بهبود کیفیت در بیمارستان های تأمین اجتماعی استان تهران انجام گرفته است. روش بررسی: این پژوهش یک مطالعه توصیفی تطبیقی است . جامعه آماری شامل صاحبان فرآیند الگوی بهبود کیفیت در چهار بیمارستان تأمین اجتماعی استان تهران می باشد. ابزار گردآوری داده ها، چ...

هدف مقاله ارائه الگویی جامع برای محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است . مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایت مندی مشتریان در صنایع رقابتی می باشد. یکی از مهم ترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط به مشتری سودآور، محاسبه ارزش بلند مدت مشتری است که باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند. ارزش بلند مدت مشتر...

با توسعه صنعت بانکداری، بسیاری از بانک­های کشور به دنبال ارائه خدمات متمایز به مشتریان می­باشند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. به عنوان نمونه استفاده از فناوری تلفن همراه، امکان ارائه خدمات بانکی را به طور 24 ساعته فراهم کرده و به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح می­شود. علاوه بر این، به کارگیری مدیریت دانش مشتری با شناسایی نیازهای اساسی مشتری سبب ارتقاء و مدیریت هدفمند خدمات بانکی می­گردد. از طرف د...

رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که وی به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سود آوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رفتار و نگرش کارکنان سازمان به عنوان یک جزء مهم ، در تعامل با مشتریان، می تواند تأثیر مثبت و یا منفی بر تصمیم مشتری در دریافت خدمت مجدد ( وفاداری ) داشته باشد. در واقع کارکنان سازمان از طریق ابعاد مختلف رفتار همچون نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی می توانند درک مشتری...

هم‌خلقی ارزش نتیجه‌ ترکیب تلاش‌های شرکت، کارکنان، مشتریان، سهامداران و... است. مشتریانی که وارد فرآیند هم‌خلقی ارزش می‌شوند دارای رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری می‌باشند. در این مقاله نشان داده شده، رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری از دو بعد اصلی رفتار شهروندی مشتری و رفتار مشارکتی مشتری تشکیل شده است. این دو بعد اصلی هرکدام شامل چهار بعد فرعی می‌باشد. هدف این مقاله رتبه بندی عناصر رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری ...