بهره مندی از کارکنانی که مایل به رفتارهای داوطلبانه و فراتر از وظایف رسمی خود باشند، عاملی اساسی در ارائه خدمات باکیفیت به دریافت کنندگان خدمات سازمان است. باید در نظر داشت که در مرتبه اول، خود کارکنان نیز یک مشتری درونی محسوب گردیده و در بازار درونی سازمان، یک دریافت کننده خدمت به حساب می آیند و قاعدتاً، ادراکات آنها می تواند تأثیر مهمی بر رفتارهای سازمانی آنان داشته باشد. از جمله این ادراکات، ...

یده مطالعة حاضر، با هدف بررسی و سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های زیر پوشش سازمان فرهنگی هنری شهرداری تهران انجام گردید. برای سنجش این کیفیت، از مدل لایب‌کوال استفاده شده است. این مدل دارای سه بُعد تأثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان یک مکان است که در سه سطح حداقل مورد انتظار، حداکثر مورد انتظار و سطح خدمت دریافتی، مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان دو نوع شکاف ...

       در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. امروزه آنچه حائز اهمیت است برقراری ارتباطاتی با کیفیت با مشتریان به منظور ارتقاء کیفیت ذهنی ادراک شده آنان از خدمت می­باشد که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در مشتریان خواهد شد. کیفیت رابطه با مشتریان می­تواند بر عواملی چندگانه همچون کیفیت ذهنی ادراک شده و وفاداری مشتریان موثر بوده و می...

هدف از پژوهش حاضر بررسی و ارزیابی تأثیر آموزش ضمن خدمت در توسعه منابع انسانی شهرداری ها به منظور استفاده از دستاوردهای آن در برنامه ریزی های آتی در سطوح مختلف، مخصوصاً در بین پرسنل فنی حوزه معاونت شهرسازی و معماری می باشد. چارچوب نظری تحقیق حاضر، مدل ارزیابی کرک پاتریک می باشد، که پیشنهاد می کند: تأثیر آموزش در توسعه منابع انسانی در 4 سطح عکس العمل، یادگیری، رفتار و نتایج، مورد بررسی قرار گیرد...

تحقیق حاضر به منظور بررسی تاثیر عامل تجانس بین فراگیران ، مربیان و محتوای دروس بر ارتقا کیفیت آموزش ضمن خدمت صورت گرفته است . ارائه مدل در باره ارتقای کیفیت آموزش هر سازمان بدون بررسی و شناخت دقیق اجزا اصلی تشکیل دهنده آن یعنی منابع انسانی ، سخت افزار و نرم افزار و عملکرد آنها بی نتیجه است به همین دلیل از مدل فرایند آموزش استفاده شده است که در این مدل طی مراحل چهارگانه (1) تعیین نیازهای آموزشی ...

پژوهشگران به این نکته اشاره می‏کنند که بازاریابی دهان به دهان، نقش مهمی را در تصمیم گیری خرید مشتری بازی می‏کند. بازاریابی دهان به دهان توسط مشتری نتیجه عوامل گوناگونی است. هدف این مطالعه بررسی اثرات بین تعهد مشتری، رضایت مشتری، کیفیت محصول یا خدمت، ارزش ادراک شده مشتری، وفاداری مشتری و اعتماد مشتری بر فعالیت بازاریابی دهان به دهان مثبت شهروندان مشهدی است. در این پژوهش از فرمول تعیین حجم نمونه ...

تحقیق حاضر به بررسی رابطه آموزش ضمن خدمت و کیفیت زندگی کاری کارکنان در سازمان های آموزش و پرورش مناطق مرکز و غرب تهران پرداخته است. بدین منظور تحقیقی پیمایشی با هدف کاربردی طراحی شده که در آن جامعه آماری کلیه مدیران و کارشناسان سازمان های آموزش و پرورش مناطق مرکز و غرب تهران مشتمل بر تعداد 842 نفر بوده که براساس فرمول کوکران، حجم نمونه برابر 264 نفر شده است. با انتخاب شاخص های "اهداف، اصول و ره...

در این پژوهش به بررسی تأثیر اجرای این سیستم ها بر کیفیت رابطه بانک – مشتری پرداخته شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان بانکهای خصوصی شهرستان رشت می باشد و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر برآورد شد و در این تحقیق از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس استفاده شد. پرسشنامه این تحقیق از مقاله سیواراک و همکارانش(2011) استخراج گردید و پایایی این پرسشنامه با استفاده از روش آلف...

تعداد فزاینده‌ای از سازمان‌ها در حال اجرای چارچوب‌های مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، به‌منظور بهبود خدمات و فرایندهای فناوری اطلاعات خود هستند. برای پیاده‌سازی موفق پروژه‌های ITSM در یک سازمان، انتخاب سیستم مناسب ITSM ضروری است. ارزیابی و انتخاب بسته‌های نرم‌افزاری ITSM، فرایندی پیچیده و وقت‌گیر است. انتخاب سیستم نامناسب ممکن است پُرهزینه باشد و تأثیرات بسیار بدی بر فرایندها و خدمات ف...

بررسی و ارزیابی برنامه های آموزشی غیررسمی کارکنان سازمانهای اداری هدف اصلی این تحقیق می باشد که در پی آن،جامعه آماری پژوهش را آن دسته از کارکنان زن و مردی شامل می شود که در سازمانهای اداری شهرستان اراک در سال 58-48 مشغول به کار می باشند. نمونه آماری شامل 188 نفر از شاغلان این سازمانها است که با روش نمونه گیری دو مرحله ای انتخاب شدند. داده ها و اطلاعات پژوهش با استفاده از  مشاهده – مصاحبه و پرسش...