تدوین رویکردی جهت ارزیابی عملکرد سازمانها با تلفیق تکنیکهای تصمیم گیری چند معیاره و مدل تعالی efqm (مطالعه موردی : بانک ملی ایران)

جایزه تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا یکی از معتبرترین جایزه تعالی کسب و کار است . ارزیابی جایزه ، برمبنای مدل تعالی efqm تدوین می گردد . تلاش مستمر سازمانها برای دستیابی به الگوی جامع ارزیابی و رفع شدن معایب شیوه های ارزیابی سنتی منجر به مطرح شدن مدل های تعالی سازمان و جوایز ملی کیفیت در سطح کشورهای پیشرو و به دنبال آن سایر کشورهای جهان گردید.شرایط ذهنی و عدم قطعیت قضاوت ارزیابان از یک سو و مساله الویت بندی زمینه های قابل بهبود از طرف دیگر، باعث شد با بهره گیری از فنون ریاضی و مدل های کمی (مدل تصمیم گیری چند معیاره) اثرات ذهنی را کاسته و از بروز خطاهای قضاوتی در مدل تعالی efqm راکاهش دهیم . در این تحقیق ضمن تشریح مفهوم مدل تعالی سازمانی و ارتباط آن با خودارزیابی ،چهار شعبه مستقل بانک ملی انتخاب شده در تحقیق بر اساس معیار نتایج مشتری مدل تعالی سازمانی efqm با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی(ahp fuzzy) مورد ارزیابی قرار گرفته و رتبه بندی شده است . داده های اصلی این تحقیق بر اساس شاخص های موجود در مدل تعالی سازمانی efqm تنظیم شده است.در این تحقیق از دو پرسشنامه جهت میزان مشتری محوربودن شعب مورد مطالعه ، مقایسات زوجی معیارها و زیر معیارها و در نهایت ارزیابی و نمره دهی به شعب های مورد مطالعه استفاده شد. پرسشنامه اول ،مربوط به مشتریان چهار شعبه مورد مطالعه است که شامل خصوصیات دموگرافی افراد نمونه و تعداد 23 سوال مربوط به میزان مشتری محور بودن شعب می باشد.حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفرتعیین شد.تعداد نمونه های شعب به نسبت مساوی 96 نفر تعیین گردید. پرسشنامه دوم، پرسشنامه مربوط به ahp است که برای انجام مقایسات زوجی و توسط 8 نفر از کارشناسان بانک تنظیم شده است .برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss18, excel 2010 استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که میزان رضایتمندی در تمامی شعب مورد مطالعه در حد خیلی مطلوب می باشد. و رتبه بندی نهایی شعبه های مورد مطالعه به صورت زیر حاصل گردید: 1. شعبه بازار 2. شعبه اسکان 3. شعبه حافظ 4. شعبه سعدی