اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان با استفاده ا ز مدل ecsi
چکیده
در دنیای پررقابت امروزی برای داشتن یک موقعیت مسلط در بازار، ارایه محصولات با کیفیت برتر به مشتریان یک امر مهم است که از آن میتوان به عنوان یک اهرم ایجاد کننده مزیت رقابتی بادوام نام برد. وفاداری مشتری یک حق نیست بلکه امتیازی است که باید کسب شود. هدف از مقاله حاضر، اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت شیرین عسل است. در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان مدلهای متفاوتی توسط اندیشمندان ارائه شده که در این پژوهش از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده گردیده که در آن سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار (عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده یا بخشی از کیفیت که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده مانند رفتار پرسنل و یـا ویژگی های محیط ارائه خـدمت است) بر روی وفاداری موثر میباشند. در این تحقیق تعداد 420 پرسشنامه میان مصرفکنندگان محصولات این شرکت در شهر تهران پخش گردید که تعداد 385 پرسشنامه تکمیل شده جمعآوری شد. نتایج به دست آمده از تحقیق پس از انجام تجزیه و تحلیلهای آماری نشان داد که در سطح اطمینان 95% کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری - تکرار خرید و معرفی محصول به دیگران- مصرفکنندگان محصولات شرکت شیرین عسل موثر میباشند.