هدف از مقاله حاضر، شناسایی رابطه رفتار شهروندی سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکت های تولید و پخش مواد غذایی در استان کردستان است. بدین منظور، 220 نفر از مشتریان و 70 نفر از کارکنان 12 شرکت فعال در بخش تولید و پخش مواد غذایی در شهرک های صنعتی استان کردستان، به عنوان نمونه آماری، انتخاب گردیدند. مطالعه حاضر، برحسب هدف، کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع همبست...

وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمان‌ها است. این امر برای کلیه سازمان‌های خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل‌های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحق...

امروزه سازمان­ها مشتریان را محور تمام فعالیت­های خود قرار داده و استراتژی­های بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم می­کنند. در همین راستا یکی از چالش­های اصلی بنگاه­های اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. مطالعات نشان داده که سازمان­هایی که در تدوین استراتژی­های خود از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده   می­نمایند در اجرای استراتژی­های خود موفق­تر هستند. تلفیق کارت ام...

توجه به دانش در عصر دانایی و اقتصاد دانش محور از اولویت های سازمان های امروزی است. یکی از منابع با ارزش برای سازمان دانش از مشتریان است. آن چه مدنظر مشتری است و در ذهن او نهفته است نوعی دانش پنهان تلقی می شود که اگر هر بنگاهی بخواهد از آنها استفاده کند باید سازوکار مناسب آن را تعبیه کند. بنگاه ها برای دستیابی به مزیت رقابتی و عملکرد برتر باید به دنبال منابع ارزشمند، کمیاب، دارای قابلیت تحرک اند...

در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که باارزش‎ترین رکن رقابت شمرده می‎شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمان‎ها آن را کلید موفقیت در کسب‎وکار می‎دانند. برخی از سازمان‎ها با وجود بهره‎مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه با شکل‎گیری بانک‎های خصوصی، بانک‎های دولتی دچار مشکلات عدیده‎ای در بازار رقابت شدند. این نوشتار تلاش دارد تا با ...

هدف این پژوهش بررسی رابطه مسئولیت اجتماعی سازمانی با عملکرد سازمانی با توجه به نقش متغیرهای میانجی مزیت رقابتی، شهرت سازمانی و رضایت مشتری در صنایع مواد غذایی شهرستان آمل در سال 94 است. این پژوهش از روش توصیفی-پیمایشی محسوب می‌شود. در این راستا 196 نفر از مدیران ارشد شرکت‌های صنایع مواد غذایی شهرستان آمل به‌عنوان نمونه موردمطالعه به روش نمونه‌برداری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات از ...

امروزه با افزایش تعداد بانک ها و نیز امکان بیشتر مشتریان برای انتخاب، لزوم مشتری گرایی در حوزه بانکداری بیش از پیش احساس می شود چرا که تضمین کننده ادامه حیات بانکها وجود مشتریان می باشد. در این تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) را در سه بعد ارتباطی، عملیاتی و تحلیلی در پورتال های بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار داده و وضعیت نمونه هایی از بانک های دولتی و خصوصی ایران را در این زمینه مشخص ...

مقاله حاضر با هدف بررسی ارتباط سرمایه فکری با عملکرد سازمانی انجام گرفته است . این تحقیق از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها از نوع پیمایشی می باشد. پس از مطالعه پیشینه موضوع و بررسی الگوهای موجود در مورد سرمایه فکری و عملکرد سازمانی و شکل گیری چارچوب نظری، متغیرهای مهم تحقیق شناسایی و مدل مفهومی و فرضیات تحقیق مشخص گردید . برای اندازه گیری متغیرها از پرسشنامه استفاده گردی...

در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی ، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت هایشان پنهان شوند. با تقسیم بازار به بخش‌های مختلف و کالایی شدن خدمات، رقابت صرفاً بر مبنای قیمت دشوار شده است. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که می دانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارایه شده سازمان تجربه ی بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع اهرم های قدرت از سازمان به مشت...