هدف این مقاله ارائه مدلی برای تحلیل رفتار و تعیین فاکتور کارآمدی1[1] عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس2 می باشد. هدف از ارائه این مدل شناسایی نقاط ضعف و قوت عامل ها در ارائه خدمت به مشتریان است. سه شاخص به نام های f، u و q شامل تعداد دفعات پاسخگویی، مدت زمان یک تماس واحد و کیفیت پاسخگویی به تماس ها برای تحلیل رفتار عامل ها تعریف شد. سپس با مشاوره به کمک افراد خبره شاخص ها وزن ده...

تحقیقات نشان داده است که در میان موضوعات مختلف مطرح در تجارت الکترونیکی، مدیریت اثربخش مشتریان در کنار استفاده از دانش آنها از مواردی است که می‌تواند به مزیت رقابتی منجر شود. کاوش دانش مشتریان برای کمک به مدیران برای در پیش گرفتن خط مشی‌های تبلیغاتی بهتر، با بهره‌گیری از سیستمی که بتواند الگوهای رفتار مشتریان را از پایگاه داده‌ها استخراج کند، امکان‌پذیر است. خروجی چنین سیستمی را می‌توان در قالب...

مقدمه: اجرای طرح تحول نظام سلامت در کشور، مراکز درمانی را بیش ازپیش ملزم به رعایت حقوق بیماران و رضایتمندی آنها می سازد؛ اما با توجه به محدودیت منابع، سازمانها باید مهم ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را شناسایی کنند و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهند. هدف مطالعه حاضر ارائه رویکردی برای شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی بود. روش کار: تحقیق حاضر استف...

امروزه کشورهایی با اقتصاد پیشرفته به سمت صنایع خدماتی در حال حرکت هستند. در این راستا می توان به صنعت بیمه اشاره کرد که در شاخه های مختلفی در سراسر جهان در حال فعالیت می باشد. از سوی دیگر قدرت انتخاب مشتریان در بین سازمان های مختلف سبب افزایش رقابت در بازار این صنعت شده است. همچنین برای شرکت ها رضایت مشتریان کافی نمی باشد و به دنبال ایجاد وفاداری در مشتریان می باشند. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه...

روابط بلند مدت با مشتریان در بخش های مختلف مخصوصاً در صنعت خرده فروشی به عنوان یک اصل برای سودآوری پذیرفته شده است. به همین دلیل باتوجه به افزایش اهمیت مشتری و مطرح شدن آن به عنوان مهم ترین مزیت رقابتی، ضروری است که کسب و کارها از جمله کسب و کارهای خدماتی به ابزارهای کلیدی برای حفظ مشتریان توجه ویژه ای داشته باشند. از طرفی محیط فروشگاه به عنوان عاملی تاثیرگذار روی رفتار مشتری از مفاهیم جدیدی است...

تحقیق حاضر در پی یافتن رابطه بین ارزش ویژه برند خدمات و مولفه­های آن و رفتار خرید مصرف­کنندگان در بانک انصار است. آمیخته بازاریابی در واقع نقطه شروع حرکت سازمان­هاست که شکل­گیری ادراک مشتریان نیز از آن ناشی می­شود. پس از آگاهی مشتریان از محصول، ادراکی متناسب با پیام­های سازمان در ذهنشان شکل می­گیرد که به رفتارهای بعدی آنها و وفاداری و خرید و یا عدم خرید منجر می­شود. در این تحقیق، می‌کوشیم تا در...

خرید‌های ناگهانی بخش قابل توجهی از فروش را تشکیل می‌دهند. بنابراین دارای اهمیت خاصی برای بازاریابان و فروشندگان جزء می‌باشند. هدف از این تحقیق بررسی اثر سه مورد از عواملی است که فرض می‌شود بر رفتار خرید ناگهانی مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای تأثیر دارند.این تحقیق از بعد هدف کاربردی، و از حیث روش گردآوری داده ها در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.جامعه آماری تحقیق، مشتریان فروشگاه پروما می ب...

هدف از مطالعه حاضر بررسی عوامل موثر مدل پذیرش فناوری با یک مدل تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده  جهت پیش‌بینی و توضیح نیت رفتاری مشتریان نسبت به پذیرش بانکداری برخط می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر اجرا، توصیفی و از نظر نوع، پیمایشی و همبستگی است. جامعه‌ی آماری شامل کلیه‌ی مشتریان شعب بانک ملت شهرستان گرگان در سال 1393 که از بانکداری برخط استفاده کردند، می‌باشد و با شیوه نمونه‌گیری ت...

هدف بازاریابی تامین و برآورده ساختن نیازها و خواسته­های مشتریان مورد نظر است. حوزه رفتار مصرف کننده به بررسی نحوه انتخاب، خرید، استفاده و مصرف کالاها، خدمات، ایده­ها و تجربیات از سوی افراد، گروه­ها و سازمان­ها برای تامین نیازها و امیال آنان می­پردازد. درک رفتار مصرف کننده و شناخت مشتریان، کار چندان ساده­ای نیست. مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­های خود را به گونه­ای بیان نمایند، اما طور دیگری ...