در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است . با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، هدف اصلی تحقیق الویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در شرکت کاله با استفاده از تکنیک FAHP است. جامعه آماری10 نفر از خبرگان وکارشناسان شرکت کا...

امروزه شرکت‌هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن­ها هستند، زیرا دریافته­اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می­باشند. پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است. بنابراین پژوهش حاضر به بررسی تأثیر استراتژی‌های بازاریابی رابطه­مند بر رضایت­مندی مشتریان و وفاد...

امروزه توانایی شرکت‏ها در جذب و حفظ مشتریان تضمین‏ کننده اجرایی شدن چشم‏ انداز رشد و بقای آن‏ها در محیط کسب و کار می‏باشد. تصویر شرکت‏ به عنوان یک منبع بالقوه موثر با ایجاد اثر هاله ‏ای در رضایت مشتری نقش مهمی را در رفتار مشتریان به خصوص در حفظ و توسعه وفاداری آن‏ها ایفا می‏کند. هدف اصلی تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بهره‏ گیری از مفاهیم روش سروکوال و شاخص مروجین خالص (nps) و اندازه‏ گیری تصویر شرک...

مدیریت ارتباط با مشتری را می توان فرایند جذب مشتریان جدید، نگهداری مشتریان موجود و سرمایه گذاری بر روی مشتریان تعریف کرد و به وجود آورنده فضایی است که شرکت تحت آن در تعامل با مشتریانش می باشد. در این میان کیفیت خدمات نقش بسزایی داشته و می تواند این فرایند را تسهیل کرده و موجب رضایت مشتریان را فراهم آورد.در این پایان نامه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات در شعب بانک تجارت بررسی ش...

چکیده: امروزه موج سوم تغییرات در تجارت جهانی آغاز شده است. تغییراتی که بدون شک هوش بازاریابی بسترساز آن میباشد. سازمان ها با تغییرات محیطی فراوانی مواجه اند.البته تغییرات آنقدر سریع رخ میدهندکه اگر سازمان ها ازپیش،خود را برای مواجهه با آنها آماده نکنند، بقای آنان در خطر خواهد بود.یکی از ابزارهای جدیدی که به سازمان ها کمک می کند در محیط پرتلاطم امروزی خود را به جایگاهی شایسته برسانند، استفاده ا...

مدیران در صنعت خدمات آنلاین، به خصوص بانکداری آنلاین مواجه با چالش عمده ای در زمینه ی حفظ و ماندگاری مشتریان شده اند، چرا که از دست دادن مشتری اثرات مضری بر سودآوری و بقای بانک دارد، هم-چنین مدیران این بخش متوجه اهمیت استراتژیک ارزش مشتری شده اند، لذا حفظ ارتباط، تداوم رابطه، تعمیق و گسترش ارتباط با مشتریان به موضوع مهمی در بانکداری آنلاین تبدیل گردیده است. علاوه بر این وجود رقابت بین بانک های ...

امروزه همه مشتریان عقیده دارند که باید رضایت آن ها جلب شود.کلید خدمت به مشتری، فهم مشتری و احساسات وی است. خدمات موجب حفظ مشتری می شود و بدون داشتن یک سیستم خدمات موثر، سهم بازار می تواند کاهش یابد؛ بدین منظور سازمان ها باید با ارائه یک سیستم خدماتی و کنترل کیفیت این خدمات موجب جذب و نگه داری مشتری شوند. همچنین بالا بودن کیفیت خدمات موجب برآورده شدن انتظارات مشتریان در سطحی بالاتر از سطوح مورد ...

با توجه به اشباع شدن بازارها و افزایش رقابت کسب و کارها، امروزه هزینه ی جذب یک مشتری جدید به مراتب بیشتر از حفظ یک مشتری موجود است. بنابراین اهمیت مدیریت ریزش مشتری روز به روز برای کسب و کارها بیش تر می گردد. از طرفی با ظهور تکنولوژی داده کاوی و پیشرفت سریع آن، و همچنین با افزایش اطلاعات ذخیره شده در سازمان ها در ارتباط با مشتریان، کسب و کارها متمایل به استفاده از این تکنولوژی برای استخراج دانش...

به همان میزان که پارادیم بازاریابی تکامل پیدا می کند، توجه به روابط بلندمدت با مشتری نیز اهمیت می یابد. امروزه غالب شرکت ها و مؤسسات در سطح جهان، اعم از تولیدی و خدماتی به طور فزاینده ای درآمدهای خود را از راه ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان خود کسب می کنند. حرکت به سمت بازاریابی مشتری- محور همراه با افزایش دسترسی به اطلاعات و تراکنش های مشتریان موجب علاقه شدید به اندازه گیری و تخمین ارزش ...