اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه ها و نتایج تحقیقات ان...

در این تحقیق به شناسایی عوامل تاثیرگذار بر پذیرش خدمات دولت الکترونیک از دیدگاه شهروندان در دفاتر پیشخوان دولت در شهر تهران پرداخته شده است. مدل مورد مطالعه در این تحقیق الگوی روابط بین متغیرهای مستقل ( ادراک از سودمندی، ادراک در راحتی استفاده، ادراک از کیفیت خدمات، خودکارآمدی رایانه­ ای و دسترسی) متغیرهای واسط (نگرش، هنجارهای ذهنی و کنترل رفتاری درک شده) و متغیر وابسته (قصد و نیت استفاده) را م...

پژوهش حاضر که یک مطالعه توصیفی ـ تحلیلی است با هدف بررسی و مقایسه وضعیت برگزاری دوره های آموزشی بدو خدمت و ضمن خدمت کارکنان در بیمارستان های عمومی ـ آموزشی دانشگاه علوم پزشکی ایران در سال 1380 انجام شده است.   جامعه مورد پژوهش را کارکنان بخش های مختلف ( دفتر پرستاری ، تدارکات ، امور مالی ، تغذیه ، آزمایشگاه ، مدارک پزشکی ، رادیدلوژی و خدمات ) بیمارستان های عمومی ـ آموزشی دانشگاه علوم پزشکی ایرا...

امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری و سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح بالاتر رضایت مشتریان، وفاداری بیشتری در آنان ایجاد می کند و مشتریان کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتریان صرفا راضی وفادار می مانند. از طرفی، بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دارد. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف آن ارزیابی کیفیت خ...

نیت ترک خدمت، میل ارادی افراد برای پایان دادن به همکاری در یک سازمان است. با آنکه این نیت ممکن است هیچگاه عملی نشود، لیکن امکان دارد که این نیت تأثیر خود را در قالب‌هایی چون غیبت، اهمال، خرابکاری و مانند اینها نشان دهد. یکی از راه‌های جلوگیری از ترک خدمت و پیامدهای آن، شناسایی عواملی است در تحریک نیت‌های ترک خدمت افراد نقش دارند. نتایج این تحقیق میدانی در نمونه 187 نفری از کارکنان سازمان مرکزی ...

چکیده سازمان‌های تأمین‌کننده خدمات روستایی، برای بهبود کیفیت خدمات ارایه شده، نیازمند ارزیابی آن از سوی ساکنان روستایی هستند. برای اندازه‌گیری میزان رضایت‌مندی استفاده‌کنندگان از خدمات بنیاد مسکن، از ابزار سروکوال استفاده شد؛ که در پنج بعد محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخ‌گویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک روستاییان از خدمت ارایه شده، می‌پردازد. با استفاده از این مدل به روش توصیفی...

هدف: این مطالعه با هدف تعیین و مقایسه شکاف کیفیت خدمات توانبخشی در مراکز توانبخشی دولتی و غیردولتی شهر تهران از نظر افراد کم توان بالای 14 سال در سال 1388 ، از طریق اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان از این خدمات به وسیله ابزار سروکوال، انجام شده است. روش بررسی: در این پژوهش که از نوع توصیفی – تحلیلی بوده و در ماه های تیر و مرداد سال 1388 به اجرا درآمد، و به صورت مقطعی انجام شد، جامعه مورد...

یکی از وظایف و دغدغه های اساسی دانشگاه های دولتی در ایران تأمین خدمات رفاهی دانشجویان و در رأس آن، تأمین خدمات تغذیه ای آنان می باشد و هزینه های زیادی در جهت تأمین رضایت این قشر جامعه، از خدمات تغذیه ای صورت می گیرد با این حال غالباً رضایت دانشجویان از خدمات مذکور، به طور کامل حاصل نمی شود. به نظر می رسد علت اصلی این امر، تفاوت در ادراک سازمان (عرضه کنندگان خدمات) و مشتریان آن (دریافت کنندگان خد...

پژوهش حاضر با هدف تعیین تأثیر ادراک مصرف کنندگان از کشور مبدأ برند بر ارزش ویژه برند و ابعاد ارزش ویژه برند در صنعت لوازم صوتی و تصویری خانگی در شهر مسجدسلیمان انجام شده است. ابعاد مورد استفاده برای سنجش ارزش ویژه برند در این پژوهش شامل کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند، آگاهی از برند و تداعی های برند هستند که بر مبنای مدل ارائه شده توسط آکر (1991) مورد استفاده قرار گرفته اند. این پژوهش از لحا...