عوامل موثر در حفظ و تقویت وفاداری مشتریان در موسسه قرض الحسنه جوانان خیر آ.ش

چکیده تمام نما شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در هر سازمانی ،تحلیلی استراتژیک و بنیادین در اتخاذ تصمیمات و سیاستهای مرتبط با حوزه های مختلف سازمانی است.بطوری که با توجه به این عوامل و آگاهی از میزان اهمیت آنها در نزد مشتریان می توان استراتژیهای مناسب را جهت ایجاد،حفظ و تقویت وفاداری مشتریان اعمال نمود.در این راستا تحقیق حاضر با هدف ارائه راهکارها و تدابیر موثر جهت مدنظر قرار دادن هر چه بیشتر عواملی که از طرف مشتریان به آنها تاکید گردیده و منجر به ایجاد وفاداری خواهد شد،انجام شده است. در این تحقیق هدف ارائه مدل وفاداری مشتریان است که موسسه از آن طریق بتواند به پاسخگویی بهتر به نیاز مشتریان خود بپردازد و اعتماد و رضایت آنان را جلب نموده و آنها را نسبت به موسسه وفادار نگه دارد.در این پژوهش ،وفاداری و متغیر مستقل ،طرحهای وفاداری (تصویر درک شده از موسسه،رضایت و کیفیت درک شده از نرم افزار)می باشد.فرضیات تحقیق بر اساس سه طرح وفاداری مشتریان تدوین گردیده و هدف آن بررسی تاثیر هر یک از طرحهای فوق در وفاداری مشتریان می باشد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان وفادار موسسه جوانان خیر آذربایجان شرقی می باشد.بمنظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه که حاوی 28 سوال می باشد استفاده گردیده است. یک نمونه تصادفی به تعداد 190 نفر از مشتریان موسسه جوانان خیر برگزیده شد و برای تحلیل داده ها از آزمون همبستگی پیرسون و فریدمن استفاده گردید. نتایج بدست آمده از آزمون همبستگی پیرسون نشان می دهد که بین تصویر درک شده از موسسه ،رضایت مشتریان و کیفیت درک شده از نرم افزار و وفادری آنها به بانک رابطه معنی داری وجود دارد.همچنین با استفاده از آزمون مشخص گردید که شیوه اولویت بندی طرح ها از بعد اهمیت آنها در ایجاد وفاداری مشتریان موسسه جوانان خیر بصورت 1-رضایت مشتریان 2-تصویر درک شده از موسسه 3- کیفیت درک شده از نرم افزار م یباشد.ضمنا با استفاده از آزمون فریدمن زیر شاخه های هر یک از طرحهای وفاداری مشتریان موسسه قرض الحسنه جوانان خیر با تعیین ضریب اهمیت هر طرح و شاخص مربوطه ارائه گردیده است. در پایان پیشنهاداتی جهت ایجاد و افزایش تعداد مشتریان وفادار و همچنین حفظ مشتریان فعلی ارائه گردیده است.