شناسایی و اولویت بندی مهم ترین عوامل موثر بر رضایت مشتری با کمک تکنیک تصمیم گیری چندمعیاره در بانک ملی ابران

مقدمه - در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است . تحقیقات نشان داده است که وقتی روابط مشتریان با یک شرکت ادامه می یابد سود شرکت به شدت افزایش می یابد. روش تحقیق - در تحقیق حاضر سعی شده است تا ابتدا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک ملی را بر اساس نظرات و اظهارات مشتریان شناسایی و سپس با کمک روش های تصمیم گیری چند معیاره شامل topsis و electre اهمیت هر یک از عوامل مذکور را بر وفاداری مشتریان تعیین کنیم. جامعه آماری تحقیق متشکل از 300 مشتری وفادار به شعبه محمدیه بانک ملی شهر قزوین می باشد. یافته ها – نتایج نشان می دهد که میان رتبه بندی دو تکنیک تصمیم گیری بکار رفته در این تحقیق تفاوت آماری وجود دارد. همچنین نتایج رتبه بندی بیانگر آن است که ارائه تمامی خدمات بانکی در یک شعبه و میزان سود سپرده های بانکی از بالاترین اهمیت جهت افزایش رضایت مشتریان برخوردارند.