تعیین استراتژی ها و رویکردهای خدماتی با استفاده از مدل qfd و بخش بندی مشتریان: مطالعه موردی شرکت های تامین خدمات اینترنت

درحالی که دنیای کسب و کار از تمرکز بر محصول به تمرکز بر مشتری سوق می یابد، مدیران پی می برند که گسترش ارتباطات موجود با مشتریان برای رشد سودمند و مداوم درآمد مفید خواهد بود. بنابراین برای بقا در محیط کسب و کار امروزی، تعیین استراتژی ها بر مینای خواسته های مشتریان و نیز میزان اهمیت آنها برای سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است. مدیریت ارتباط با مشتری (crm) یک استراتژی کسب و کار مشتری محور است که فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را به صورت پویا و یکپارچه دربرمی گیرد تا برای شرکت و مشتریانش ارزش ایجاد کرده و بیافزاید. لازمه پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی دقیق نیازمندی ها و خواسته های واقعی مشتریان از محصول یا خدمات و همچنین تعیین مشتریان سودآور سازمان و نیز تقسیم بندی مشتریان سازمان بر اساس ارزش آنهاست تا نیازهای خاص و شیوه مناسب تعامل سازمان با هر دسته از مشتریان تعیین گردد. از این رو در این تحقیق با تمرکز بر دو رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری (crm) و گسترش عملکرد کیفیت (qfd) و در نهایت بهره گیری از روش rfm برای محاسبه ارزش مشتری ، چهارچوبی برای تدوین استراتژی ها ورویکردهای خدماتی ارائه می کنیم.