بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی بیماران در بیمارستان های خصوصی استان گیلان و رتبه بندی این بیمارستان ها با استفاده از تکنیک ahpفازی

در یک دهه اخیر تعداد مراکز خصوصی ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی درمانی در ایران رشد روز افزونی داشته و شرایط بازار رقابتی شدید در صنعت بیمارستانهای خصوصی باعث فشار به این بیمارستان ها جهت ارائه خدمات با کیفیت بالا شده است. هدف از این پژوهش در گام اول بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی بیماران در بیمارستان های خصوصی استان گیلان می باشد. بدین منظور مدل استاندارد براساس مقاله بویوکزخان وهمکارانش در سال 2011 انتخاب گردید که با افزودن یک بعد جدید به مدل سروکوال بهره جسته است یعنی 6 بعد ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و تخصص گرایی را به عنوان ابعاد کیفیت خدمات معرفی نموده است. این پژوهش در تابستان 1392 در گیلان انجام شد. تعداد نمونه های مطالعه 360 بیمار بستری شده در 4 بیمارستان خصوصی بود و برای ارزیابی کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. در این تحقیق ابتدا با آمار توصیفی به بررسی مشخصات پاسخ دهندگان پرداخته شد و سپس برای تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی ساده و چندگانه استفاده شد که از نرم افزار spss برای انجام محاسبات کمک گرفته شد و در نتیجه 4 بعد ملموسات، پاسخگویی، همدلی و تخصص گرایی بر رضایتمندی بیماران بیمارستان های خصوصی استان گیلان موثر شناخته شده و سپس با استفاده از جدول آنوا و آزمون دانکن به رتبه بندی این بیمارستان ها از لحاظ رضایتمندی بیماران پرداخته شد. در گام دوم این تحقیق نیز به رتبه بندی بیمارستان های خصوصی از لحاظ میزان بکارگیری کیفیت خدمات براساس شاخص ها و زیر شاخص های تائید شده در مرحله قبلی با استفاده از تکنیک ahp?فازی? و به کمک نرم افزار های excel وmatlab پرداخته شد. براساس نتایج بدست آمده از هر دو روش رتبه بندی، بیمارستان گلسار به عنوان بهترین بیمارستان خصوصی ارائه دهنده خدمات به بیماران خود انتخاب گردید و بعد از آن به ترتیب بیمارستان آریا، بیمارستان توتونکاران و بیمارستان فامیلی قرار گرفته است