بررسی تأثیر رضایت مندی و وفاداری مشتریان بر روی عملکرد مالی بانک (بانک کشاورزی – شعب شهر تهران)
چکیده
عملکرد مالی در بانکداری متکی بر حفظ ارتباط بلند مدت با مشتریان است و علت آن ماهیت محصولات و خدماتی است که ارائه می دهد. از دست رفتن مشتری نیز موردتوجه این حوزه است؛ بنابراین اهمیت مقوله میزان رضایت مندی مشتری در بخش خدمات مالی به طور گسترده موردتوجه قرار گرفته و فعالیت های بازاریابی بسیاری از بانک ها نیز تمرکز بر حصول وفاداری مشتریان است. هدف اصلی در این مقاله، بررسی تأثیر رضایت مندی و وفاداری مشتریان بر عملکرد مالی شعب «بانک کشاورزی» شهر تهران است. روش پژوهش، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد و روایی آن از طریق روش دلفی و پایایی آن با استفاده آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش، مشتریان و کارمندان بخش مالی شعب منتخب «بانک کشاورزی» شهر تهران است. طرح نمونه گیری احتمالی بود و از نوع نمونه گیری خوشه ای استفاده شد. برای آزمون فرضیه های پژوهش از آنالیز رگرسیون و تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرم افزار spss استفاده شد و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به طور کامل به سؤال های پژوهش پاسخ داده اند، انجام شد. یافته ها نشان داد که میزان رضایت مندی و وفاداری مشتری تأثیر قابل ملاحظه ای بر عملکرد مالی بانک کشاورزی ندارند.