بررسی تاثیر رفتار مشتری گرایی کارکنان بر ارتقای کیفیت خدمات در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان

اقتصاد مبتنی بر خدمات به عنوان پدیده نوظهور در عرصه تجارت، باعث اهمیت یافتن جایگاه بخش خدمات در اقتصاد و توجه به نحوه ارتقای سطح کیفیت خدمات شده است. باتوجه به اهمیت کارکنان در هر سازمان، شناخت و درک رفتارهای کارکنان با مشتریان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. شناخت عوامل رفتاری کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتریان به منظور اجرای موثرتر فعالیت های سازمان و بهبود کیفیت خدمات از ضروری ترین نیازهای هر سازمان است. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر رفتار مشتری گرایی کارکنان بر ارتقای کیفیت خدمات در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان است. روش تحقیق از نوع توصیفی و همبستگی و مبتنی بر مدل معادلات ساختاری است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان است که حداقل 2 سال سابق? کار با بانک کشاورزی داشته و از خدمات مختلف ارائه شده توسط این بانک استفاده کرده-اند. بر این اساس پرششنامه ای حاوی 24 سوال تنظیم و میان 300 نفر از مشتریان بانک توزیع شد که در آن متغیرهای تحقیق آزمون شدند. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری نشان داد که شفافیت و اطلاع رسانی و صداقت کارکنان بر کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معنی داری داشته ولی تاثیر سایر مولفه های رفتار مشتری گرایی کارکنان بر ارتقای کیفیت خدمات در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان مورد تایید قرار نگرفت. به عبارت دیگر، با شفافیت و اطلاع رسانی و صداقت بیشتر کارکنان بانک کشاورزی کیفیت خدمات توسعه و بهبود می یابد. در پایان با توجه به مدل نهایی تحقیق و تاثیر رفتار مشتری گرایی کارکنان بر ارتقای کیفیت خدمات، پیشنهادهایی به منظور بهبود رفتار مشتری گرایی کارکنان ارائه گردیده است.