سنجش کیفیت خدمات داخلی سازمان با استفاده از رویکرد تلفیقی ماتریس کنترل عملکرد و مدل اهمیت-رضایت (مورد مطالعه: شرکت برق منطقه ای یزد)
چکیده
امروزه کیفیت خدمات داخلی به عنوان یکی از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر فرایند جذب و حفظ نیروی انسانی به شمار میآید. بر همین اساس، پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقهای یزد و انتخاب راهبرد مناسب جهت بهبود سطح کیفیت خدمات داخلی در این سازمان است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسش نامه جهت سنجش 26 مؤلفه کیفیت خدمات داخلی سازمان برق منطقهای یزد، استفاده شده است. جامعه ی تحقیق حاضر، کارمندان سازمان مورد مطالعه هستند. همچنین، حجم نمونه، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسشنامه اولیه محاسبه شده است. به منظور تحلیل دادههای تحقیق، از مدل اهمیت-رضایت و ماتریس کنترل عملکرد جهت شناسایی آن دسته از مؤلفههایی که نیازمند به بهبود هستند استفاده شده و به منظور اولویتبندی اقدامات بهبود، از شاخص رضایت کارمند بهره گرفته شد. نتایج تحلیل دادهها با استفاده از ابزار یاد شده نشان میدهد؛ 8 مؤلفه جزء عوامل نیازمند به بهبود در سازمان برق منطقهای یزد هستند؛ که در نهایت، این عوامل با استفاده از شاخص رضایت کارمند اولویتبندی شده است.