امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص‌های مهم اقتصادی خود، شاخص دیگری تحت عنوان «شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری در رونق اقتصادی یک کشور برای صنایع مختلف توسعه داده‌اند. مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعه‌ای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعه‌ای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل می‌...

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر یادگیری سازمانی بر بهبود خدمات پس از فروش است. پژوهش حاضر، از نوع پژوهش‌های توصیفی زمینه‌یابی است. جامعه‌ی آماری پژوهش را 86 نفر از مدیران، کارشناسان و کارکنان خدمات پس از فروش صنایع لاستیک‌سازی اصفهان تشکیل می‌دهند. ازآنجاکه حجم جامعه‌ی موردمطالعه زیاد نیست،کل جامعه به‌عنوان نمونه‌ی آماری در نظر گرفته شده است. برای انجام پژوهش، در ابتدا ساختار کلی خدمات پس از فرو...

مسافران دیدگاه‎های متفاوتی نسبت به اهمیت معیارهای کیفیت خدمات دارند. وزن معیارهای کیفیت خدمات نشان‎دهندۀ اهمیت آنهاست. در اغلب پژوهش‎ها میزان اهمیت معیار‎ها وابسته به نظر خبره است و دیدگاه‎ مسافران در نظر گرفته نمی‎شود. هدف پژوهش حاضر، ارائۀ روش پیشرفته‎ای برای رتبه‎بندی شرکت‎های صنعت هواپیمایی ایران از دیدگاه مسافران است. برای دستیابی به این منظور در مرحلۀ اول، فاصلۀ اقلیدوسی بین رضایت از تک‎ت...

در این مقاله به بررسی روابط متقابل بین بخش‌های اقتصادی (خدمات، کشاورزی و صنعت) در دوره ­ی 2004-1980 پرداخته‌ شده است، در این مطالعه با استفاده از مدل‌های خود رگرسیون برداری (VAR)، اثرات متقابل و پویای بخش ­های مورد نظر روی یکدیگر بررسی شده است.  نتایج حاصل از تحقیق نشان می‌دهد که در سال‌های مورد نظر، بخش‌های اقتصادی در ایران کاملاً مکمل یکدیگر بوده ­اند و رشد هر کدام از بخش‌ها مستلزم رشد بخش دیگ...

ایرلاین ها به عنوان مهم ترین بخش صنعت حمل و نقل هوایی، برای بقا در این صنعت و بالا بردن کیفیت خدمات، استراتژی های همکاری را سرلوحه کار خود قرار داده اند. در تحقیق حاضر وضعیت فعلی ایران ایر در ارائه خدمات بررسی شده است، استراتژی های همکاری به صورت کامل توضیح داده شده و فرایند ایجاد آن بررسی می شود.

ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین یکی از مهم ترین زمینه­های بهبود مستمر زنجیره تأمین است. مدیریت زنجیره تأمین یکی از استراتژی­های رقابتی برای بهبود عملکرد و سودآوری سازمان­ها در محیط نامطمئن و پررقابت عصر حاضر است. با توجه به ویژگی­های منحصر به فرد خدمات که آن را از بخش تولید متفاوت می­سازد، محققان و کاربران هنوز به ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین خدمات به اندازه کافی توجه نکرده اند؛ بنابراین، در این پژو...

موسسات حسابرسی با توجه به کیفیت خدماتی که به صاحبکاران خود ارائه می کنند متفاوت هستند. یک استراتزی تمایز در ارائه خدمات به شرکت های صاحبکار، دانش عمیق نسبت به صنعتی است که صاحبکار در آن فعالیت می کند. تخصص صنعت موسسات حسابرسی باعث افزایش تقاضا برای خدمات حسابرسی و غیر حسابرسی، بهبود کارایی حسابرسی از طریق ایجاد صرفه اقتصادی، ایجاد موانع ورود با ملزم کردن داوطلبان جدید به سرمایه گذاری بخش قابل ت...

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات هستند. کیفیت خدمات رابطۀ نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. بهینه‌سازی سیستم خدمت‌‌رسانی بانک‏ها می‏تواند در محیط رقابتی امروز با افزایش رضایت مشتریان و کاهش هزینه‏ها، برای آنها مزیت رقابتی ایجاد کند. در این مقاله نوعی مدل تصمیم‌گیری برای به‌دست‌آوردن تخصیص بهینۀ وظایف به کارکنان، در گردش کار فرایند دریافت تسهیلات مسکن با اهداف کمینه‌...

محیط بسیار رقابتی، پویا و پیچیده صنعت بانکداری و رشد فزاینده تقاضای مشتریان، تغییرات بسیاری را در این صنعت ایجاد نموده است، از این رو وفاداری الکترونیکی به یکی از موضوعات مورد توجه در فضای کسب و کار الکترونیکی جهت حفظ هرچه بیشتر مشتریان تبدیل شده است. پژوهش حاضر به منظور شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی درکاربران خدمات بانکداری اینترنتی انجام شده است. روش تحقیق بکار برده شده در ...

هدف از این پژوهش طراحی مدل  مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی می‎باشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده­ها نیز، روش مبتنی بر داده­بنیاد تعیین شد. در رویکرد داده­بنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس داده­های به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانه­ای انجا...