بانک ها در سال های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر شده اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سوال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، در سطح بانک کشاورزی انجام شد. با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل موثر بر ک...

در دنیای تجاری امروز، شناسایی صحیح نیازمندی‌های مشتریان و پاسخ سریع به این نیازمندی‌ها، کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود. افزایش وفاداری مشتریان بر سوددهی اثر گذاشته، سازمان‌ها با برنامه‌ریزی می‌توانند منافع بلندمدت خود را تضمین کنند. از سویی خدمات ارائه شده شرکت‌های رقیب روز‌به‌روز به یکدیگر شبیه‌تر می‌شوند و به‌سختی می‌توان مشتری را با ارائه‌ی خدمتی جدید در بلندمدت شگفت‌زده کرد؛ زیرا جدیدترین خ...

در حال حاضر یکی از صنایع مطرح در بازارهای داخلی کشورمان، صنعت لیزینگ  خصوصاً صنعت لیزینگ خودرو می باشد که شناسایی ابعاد کیفیت خدمات و به طبع آن سنجش رضایت مندی مشتریان به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای حیاتی سازمانهای فعال در این صنعت به شمار می رود. تاکنون مدل های متعددی جهت تعیین ابعاد کیفیت خدمات توسط محققین و نظریه پردازان ارائه شده است که با مطالعه و بررسی پاره ای از مهمت...

طی دو دهه گذشته، دورنمای رقابت در صنعت بانک داری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. این امر به علت نیروهایی همچون قوانین جدید، جهانی سازی، رشد فن آوری و تبدیل به محصول شدن خدمات بانک و افزایش قابل توجه تقاضای مشتریان می باشد. بدین جهت بانکها در پی ارائه خدمات مناسب به مشتریان بالقوه این خدمات هستند و ارائه خدمات جدید با تحلیل بهتری همراه می گردد به گونه ای که با تحلیل رفتاری مشتریان بتوان ریسک ...

چکیده وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکانپذیر نیست، چرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می کنند و...

همزمان با ظهور اینترنت، بانک ها در چرخه ی عمر خود از مرحله سنتی عبور کرده و به مرحله ی بانکداری مدرن رسیده اند. به دنبال این گذار، بانک ها با تکنولوژی های خودخدمتی آشنا شدند. بکارگیری تکنولوژی های خودخدمتی در ارائه خدمات بانکداری مزایایی همچون افزایش سرعت و دسترسی نامحدود را به همراه داشته است. علیرغم این مزایا، برخی افراد هنوز هم از بانکداری سنتی استفاده می کنند. پژوهش های بسیاری به بررسی عوام...

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. سازمان­هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. کیفیت کار و توانایی...

هدف از این مطالعه، شناخت عوامل مؤثر و موانع وفاداری الکترونیکی به خدمات بانکداری الکترونیکی به مشتریان بانک‌های خصوصی است. به‌این‌منظور، دیدگاه 420 مشتری از شش  بانک خصوصی استان گلستان در سال 1390- که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کرده‌اند- از طریق پرسشنامه جمع‌آوری شد. نتایج پژوهش، به روش تحلیل عاملی تأییدی، نشان داد که هفت عامل به ‌ترتیب اولویت، رضایت مشتری، تصویر ذهنی، کیفیت خدمات، اع...

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات و نیز وفاداری آنها، در طول دهه­های گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از­این­رو، هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه­های رزمی بر میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان است. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع پیمایشی است. جامعۀ آماری پژوهش، شامل کلیۀ مشتریان مرد و زن باشگاه­های رزمی شهر تبریز در سال 1392 بوده است. حجم نمونۀ آماری ازطریق فرمول کو...

با تجهیز بانک‌ها به سیستم‌های پرداخت و دریافت الکترونیکی و استفاده از کارت‌‌های اعتباری، مشتریان اکثر تعاملات بانکی خود را از طریق کارت‌‌های اعتباری و کانال‌‌های اعتباری نظیر دستگاه‌‌های خودپرداز ATM، پایانه‌‌های فروش POS، تلفن‌بانک، موبایل بانک و اینترنت بانک انجام می‌دهند. مشتریان با افزایش تعداد بانک‌ها و محصولات و خدمات آنان، زمانی که خدمات و محصولات بهتری پیدا کنند، به‌راحتی بانک خود را تغ...