بی‎شک فناوری اطلاعات یکی از اصلی‎ترین عوامل ایجاد تحول در جوامع امروزی است. همانند سایر اجزای درگیر در اجتماع، مشتریان سازمانی نیز دچار تغییر شده‎اند تا بدانجا که از آنها با عنوان «مشتریان اجتماعی» یاد می‎شود؛ بنابراین چالش پیش روی سازمان‎ها، ناتوانی در پیگیری نیازهای مربوط به ایشان با استفاده از ابزارهای پیشینی چون CRM خواهد بود. ظهور مفهوم مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در اوایل سال 2009، د...

تاکنون عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مختلف مورد بررسی قرار گرفته اما در کشورمان علیرغم اعتقاد به ارائه خدمات مطلوب و اهمیت طرح تکریم ارباب رجوع در سیستم بهداشتی درمانی مطالعات چندانی در این زمینه صورت نگرفته است. در این تحقیق از بین عوامل موثر بر موفقیت crm، عوامل مشتری مداری، عوامل سازمانی(ساختار، رهبری، کارکنان)، یادگیری سازمانی، تکنولوژی و مدیریت دانش به عنوان متغ...

سازمان‌ها برای حفظ خود در عرصه رقابت باید مشتریان کلیدی و سودآور خود را در کانون توجه قرار دهند. یکی از فنونی که در این راستا به سازمان‌ها کمک می‌کند، مدیریت ارتباط با مشتری است که باعث تقویت رابطه با مشتریان می‌گردد. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه (رضایت، اعتماد، تعهد) است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، تحقیق توصی...

امروزه یکی از چالش‌های بزرگ سازمان‌های مشتری محور، شناخت مشتریان، ایجاد تمایز بین گروه‌های مختلف مشتریان و رتبه‌بندی آن‌هاست. خوشه‌بندی یکی از تکنیک‌های داده‌کاوی است که برای گروه‌بندی مشتریان متناسب با ویژگی‌های مختلف آن‌ها استفاده می‌شود. هدف اصلی این تحقیق، خوشه‌بندی فازی مشتریان بر اساس شاخص‌های تازگی (Recency)، تکرار (Frequency) و ارزش پولی (Monetary) است. مطالعه­ی صورت گرفته بر روی 76379 ...

امروزه نقش مدیریت ارتباط با مشتری به‎عنوان ابزار راهبردی در توسعۀ سازمان­های تولیدی و خدماتی و همچنین جذب و نگهداری مشتریان در صنایع رقابتی، انکارناپذیر است. شناسایی، ارزش­گذاری و دسته­بندی مشتریان و تخصیص بهینۀ منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای سازمان­ها دارند، از دغدغه­های اصلیِ حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله با استفاده از شبکۀ عصبی GMDH به محاسبه و پیش­بینی ارزش طول عمر مش...

امروزه نقش مدیریت ارتباط با مشتری به‎عنوان ابزار راهبردی در توسعۀ سازمان­های تولیدی و خدماتی و همچنین جذب و نگهداری مشتریان در صنایع رقابتی، انکارناپذیر است. شناسایی، ارزش­گذاری و دسته­بندی مشتریان و تخصیص بهینۀ منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای سازمان­ها دارند، از دغدغه­های اصلیِ حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله با استفاده از شبکۀ عصبی gmdh به محاسبه و پیش­بینی ارزش طول عمر مش...

در سناریوی جدید کسب وکار مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و رفتار خرید مشتری به دلیل وجود گرایش و تمایل بالا به آنها در محیط بازار جهانی به بخشی مهم از علم بازاریابی تبدیل شده اند. امروزه سازمان ها با صرف هزینه های بسیار به منظور پیاده سازی فرآیند crm به دنبال شکل دادن یک رابطه طولانی مدت با مشتریان کلیدی خود برای سود آوری بیشتر هستند. آنچه در این میان از اهمیت ویژه ای برخوردار است، آگاهی از چگونگ...

داده کاوی یکی از تکنیک های جدید برای کاویدن الگوها و روندها با توجه به داده های مشتریان است که سبب بهبود ارتباط با مشتری می شود و از ابزارهای مطرح در مدیریت ارتباط با مشتری است. بخشبندی شیوه ای برای شناخت مشتری و شکستن کل جمعیت مشتریان به گروههای کوچکتر است. هدف این تحقیق ارائه مدلی برای بخشبندی کشورها صادرات (Monetary) و ارزش پولی (Frequency) تکرار ،(Recency) براساس تازگی میوه های خوراکی از کش...