بررسی کیفیت خدمات و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان در بانک انصار قم

این پژوهش به بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک انصار و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان پرداخته است. در بخش مبانی نظری، مفاهیم و تعاریف مربوط به خدمات، رضایتمندی، بانکداری و پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار گرفته اند. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان بانک انصار می باشند که در شهریور ماه 1390 به این بانک مراجعه نموده و دارای حساب قرض الحسنه پس انداز و یا جاری بوده باشند. نمونه آماری تحقیق، باتوجه به نامحدود بودن جامعه 400 نفر درنظر گرفته شد. سپس پرسشنامه ای که چارچوب کلی آن براساس پرسشنامه سروپرف می باشد، طراحی گردید و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت با استفاده از داده های جمع آوری شده فرضیات پژوهش مورد آزمون قرار گرفت. برای آزمون فرضیه اول و فرضیه های اخص مربوط به آن از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون استفاده گردید. همچنین برای آزمون فرضیه دوم از آزمون رتبه ای فریدمن استفاده شد. نتایج آزمون فرضیه اول نشان داد که در سطح اطمینان 95درصد میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان، رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد همچنین نتایج آزمون فرضیه دوم هم نشان داد که در سطح اطمینان 95درصد میان اولویت عوامل تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد. در پایان پیشنهاداتی نیز ارائه گردیده است.